Tüketici Şikayeti Nereye ve Nasıl Yapılır?

Kısa Cevap

“Tüketici şikayeti nereye yapılır?” sorusunun cevabı, ne istediğinize bağlıdır. İki farklı amaç, iki farklı yol demektir:

1. Paranızı / hakkınızı almak istiyorsanız → önce satıcıya başvurun, çözülmezse uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyeti (2026’da 186.000 TL’nin altı — başvuru zorunlu) veya tüketici mahkemesi (bu tutarın üzeri).
2. Satıcının denetlenip cezalandırılmasını istiyorsanız → Ticaret Bakanlığı (e-Devlet Tüketici Şikayeti); aldatıcı reklam varsa Reklam Kurulu; telefon/internet aboneliğinde BTK.

Bu iki yol birbirini dışlamaz; aynı olayda ikisini birlikte işletebilirsiniz.

Bu Durumda mısınız?

• Aldığınız üründe/hizmette sorun var, nereye başvuracağınızı bilmiyorsunuz.
• Satıcı muhatap olmuyor, “resmî” bir yola geçmek istiyorsunuz.
• Hem paranızı geri almak hem de satıcının cezalandırılmasını istiyorsunuz.
• Bir reklamın/kampanyanın sizi yanılttığını düşünüyorsunuz.
• Doğru sırayı ve gerekli belgeleri merak ediyorsunuz.

Adım 1: Önce Satıcıya/Sağlayıcıya Başvurun

Resmî mercilere gitmeden önceki ilk ve çoğu zaman en hızlı adım, doğrudan satıcı veya sağlayıcıya başvurmaktır. Ayıplı bir malda iade, değişim, ücretsiz onarım veya bedelden indirim seçimlik haklarınızdan birini (6502 sayılı Kanun m.11) yazılı olarak bildirin. Bu başvuruyu yazılı yapmak (e-posta, ihtarname, sistem kaydı) sonraki aşamalarda ispat açısından önemlidir. Seçimlik hakların ayrıntısı için: tüketici hakları ve ayıplı mal ve tüketicinin seçimlik hakları.

Hakkınızı/Alacağınızı Almak: Hakem Heyeti mi, Mahkeme mi?

Satıcı çözüm getirmezse, parasal talebiniz için uyuşmazlık çözüm merciine gidersiniz. Hangi merci olduğu tek ölçüte bağlıdır: uyuşmazlığın değeri.

“MADDE 68- (1) Tarafların İcra ve İflas Kanunundaki hakları saklı kalmak kaydıyla; değeri otuz bin Türk Lirasının altında bulunan uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetlerine başvuru zorunludur. Bu değerlerin üzerindeki uyuşmazlıklar için tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamaz.”

(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.68/1)

Kanundaki “otuz bin lira” rakamı bugünkü rakam DEĞİLDİR. Maddenin dördüncü fıkrası bir güncelleme mekanizması kurar:

(4) Bu maddede belirtilen parasal sınırlar her takvim yılı başından itibaren geçerli olmak üzere, o yıl için 4/1/1961 tarihli ve 213 sayılı Vergi Usul Kanununun mükerrer 298 inci maddesi hükümleri uyarınca tespit ve ilan edilen yeniden değerleme oranında artırılarak uygulanır. Bu artışların hesabında bin Türk Lirasının küsuru dikkate alınmaz.

(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.68/4)

Yani güncel rakamın dayanağı kanun değil, o yılın tebliğidir. 2026 için geçerli tebliğ 23.12.2025 tarihli ve 33116 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanmıştır ve rakamı açıkça verir:

MADDE 3- (1) 2026 yılı için yapılacak başvurularda değeri 186.000 (yüz seksen altı bin) Türk Lirasının altında bulunan uyuşmazlıklarda, İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetleri görevlidir.

(Tüketici Hakem Heyetleri Parasal Sınır Tebliği m.3)

Aynı tebliğ, artışın 2025 yılı yeniden değerleme oranı olan %25,49 üzerinden yapıldığını belirtir.

Uyuşmazlık değeri (2026)	Merci	Not
186.000 TL’nin altında	Tüketici hakem heyeti	Başvuru zorunludur (m.68/1)
186.000 TL’nin üzerinde	Tüketici mahkemesi	Hakem heyetine başvuru yapılamaz (m.68/1); dava öncesi arabuluculuk dava şartı

• Hakem heyeti yolu — başvuru, itiraz ve süreler: tüketici hakem heyetine başvuru ve karara itiraz.
• Mahkeme yolu — görev, yetki ve süreç: tüketici mahkemesi.

Rakam her yıl değişir. Yukarıdaki 186.000 TL yalnız 2026 başvuruları içindir; başka bir yıl için o yılın tebliğine bakılmalıdır. Tebliğ rakamı “2026 yılı için yapılacak başvurularda” diye bağladığından ölçüt başvuru anıdır.

Sınır çizgisinin kendisi bir boşluk taşır. Kanun m.68/1 iki ayrı cümle kurar: değeri sınırın altında olanlarda başvuru zorunludur; sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda ise başvuru yapılamaz. Tebliğ de eşiği “altında” ifadesiyle yazar. Dolayısıyla uyuşmazlık değeri tam olarak 186.000 TL ise bu iki cümleden hiçbirinin lafzına girmez. Kanun bu noktada susmaktadır. Sınıra tam oturan bir uyuşmazlıkta değeri (ve döviz varsa çevrim tarihini) baştan netleştirip mercii teyit ettirmek, yanlış mercie başvurup zaman kaybetmemek bakımından önemlidir.

Hakem Heyetine Başvuru Nasıl Yapılır?

Kanal ve zorunlu içerik yönetmelikte sayılmıştır:

MADDE 11- (1) Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi ile yapılır.

(Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.11/1)

Dilekçede bulunması zorunlu olanlar da aynı maddededir:

(3) Başvuruda, başvuru sahibinin; adı, soyadı veya unvanı, Türkiye Cumhuriyeti vatandaşları için T.C. kimlik numarası, diğer ülke vatandaşları için pasaport numarası ya da yabancı kimlik numarası, başvuru sahibinin tüketici olmaması durumunda ise vergi kimlik numarası, adresi ve varsa diğer iletişim bilgileri ile varsa vekilinin adı, soyadı, vergi kimlik numarası ile adresi, uyuşmazlık konusu, talebi ve Türk Lirası cinsinden uyuşmazlık değeri ile şikayet edilene ilişkin bilgilere yer verilmesi zorunludur.

(Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.11/3)

Aynı fıkra, döviz cinsinden uyuşmazlıklarda değerin başvuru tarihindeki Merkez Bankası efektif döviz satış kuruyla Türk Lirasına çevrileceğini de söyler. Bu, parasal sınırın hangi tarafına düştüğünüzü doğrudan etkiler.

Nereye başvurulur? Kanun m.68/3 iki seçenek verir: tüketicinin yerleşim yeri veya tüketici işleminin yapıldığı yer. Hakem heyeti kurulmamış ilçelerde başvuru kaymakamlığa yapılabilir; kaymakamlık bunu Tüketici Bilgi Sistemine kaydederek yetkili heyete iletir.

Ne Kadar Sürer? İvedi İnceleme

MADDE 21- (1) Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği dikkate alınarak, karar süresi en fazla üç ay daha uzatılabilir.

(Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.21/1)

Yani azami süre 6 ay + 3 ay uzatma’dır. Beklemek istemiyorsanız yönetmelik bir hızlandırma kanalı tanır:

(2) Tarafların ivedi inceleme talebinde bulunması ve bu talebin başkan tarafından uygun görülmesi halinde başvuru, tüketici hakem heyetince öncelikle gündeme alınarak sonuçlandırılır.

(Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.21/2)

Değerlendirme: İvedi inceleme talebi başkanın uygun görmesine bağlıdır, kendiliğinden hak doğurmaz. Bu nedenle talebi dilekçede gerekçesiyle birlikte kurmak (neden beklemeye tahammülü olmayan bir uyuşmazlık olduğunu somutlaştırmak) talebin kabulü bakımından belirleyicidir.

Karar Çıktı: Bağlayıcı mı? Vazgeçebilir miyim?

MADDE 70- (1) Tüketici hakem heyeti kararları tarafları bağlar. Tüketici hakem heyetlerince vekâlet ücreti ödenmesine karar verilemez.

(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.70/1)

Karar bağlayıcıdır ve ilamların icrası hükümlerine göre yerine getirilir. Memnun değilseniz yol vazgeçmek değil, itirazdır:

(3) Taraflar, tüketici hakem heyetinin kararlarına karşı tebliğ tarihinden itibaren iki hafta içinde tüketici hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edebilir. İtiraz, tüketici hakem heyeti kararının icrasını durdurmaz. Ancak talep edilmesi şartıyla hâkim, tüketici hakem heyeti kararının icrasını tedbir yoluyla durdurabilir.

(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.70/3)

İtiraz davasında yetkili yer bakımından tüketici tek bir mahkemeye bağlı değildir. Yargıtay, tüketici hakem heyetinin bulunduğu yer ile tüketicinin yerleşim yerinin seçimlik yetki oluşturduğunu; bu yetkinin kesin olmadığını belirtmiştir:

“Dosya kapsamından, tüketici hakem heyeti kararının iptali istemine ilişkin davada yetkinin kesin olmadığı anlaşılmaktadır.”

(Yargıtay 5. Hukuk Dairesi, E. 2024/10642, K. 2025/2740, T. 03.03.2025 — yargı yerinin belirlenmesi)

Kararda tüketicinin, hakem heyetinin bulunduğu yerde dava açarak seçimlik hakkını usulüne uygun kullandığı kabul edilmiştir. Süre bakımından ise karar metnindeki eski gün hesabı değil, yukarıda aktarılan güncel m.70/3 hükmündeki iki haftalık süre esas alınmalıdır.

Değerlendirme — “şikayetten vazgeçme” pratikte üç ayrı hâldir:

Aşama	Ne yapılabilir	Sonuç
Karar öncesi	Başvuruyu geri çekmek	Uyuşmazlık çözülmez; sınır altındaysa hakem heyeti yolu zaten zorunludur (m.68/1)
Karar sonrası, 2 hafta içinde	Tüketici mahkemesine itiraz	Karar icra edilebilir kalır; tedbir talep edilmezse icra durmaz
2 hafta geçtikten sonra	—	Karar tarafları bağlar ve ilam gibi icra edilir

Dikkat: hakem heyeti vekâlet ücretine hükmedemez (m.70/1). Bu, avukatla takip kararını etkileyen pratik bir ayrıntıdır.

Satıcının Denetlenmesi/Cezalandırılması: Ticaret Bakanlığı

Alacağınızı değil, satıcının kurala uyması ve cezalandırılmasını hedefliyorsanız yol Ticaret Bakanlığından geçer. Şikayetler pratikte e-Devlet üzerindeki “Tüketici Şikayeti” sistemi (tuketicisikayeti.ticaret.gov.tr) üzerinden oluşturulur. Bakanlığın denetim yetkisi geniştir:

“Bu Kanunun uygulanmasında, Bakanlık müfettişleri, gümrük ve ticaret denetmenleri ile Bakanlıkça görevlendirilecek personel, mal veya hizmet sunulan her yerde denetleme, inceleme ve araştırma yapmaya yetkilidir.”

(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.75/1)

Aykırılık tespit edilirse Kanunun 77. maddesindeki idari para cezaları gündeme gelir. Ancak bu yolun sınırı şudur: idari şikayet, satıcıyı denetler ve cezalandırır; bireysel alacağınızı size ödetmez. Paranızı geri almak için yine hakem heyeti/mahkeme yolu gerekir.

Aldatıcı Reklam ve Haksız Ticari Uygulama: Reklam Kurulu

Sizi yanıltan bir reklam, kampanya ya da fiyat uygulamasıysa şikayet mercii Reklam Kuruludur:

“Ticari reklamlarda uyulması gereken ilkeleri belirleme ve haksız ticari uygulamalara karşı tüketiciyi korumaya yönelik düzenlemeleri yapma, bu hususlar çerçevesinde inceleme ve gerektiğinde denetim yapma, inceleme ve denetim sonucuna göre durdurma veya aynı yöntemle düzeltme veya idari para cezası veya gerekli görülen hâllerde de üç aya kadar tedbiren durdurma cezası ya da içeriğin çıkarılması ve/veya erişimin engellenmesi kararı verme hususlarında görevli bir Reklam Kurulu oluşturulur.”

(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.63/1)

Reklam Kurulunun kararları Bakanlıkça uygulanır; yani düzeltme, durdurma ve para cezası fiilen infaz edilir.

Sektöre Özel Merciler

Uyuşmazlık belirli bir sektöre aitse, tüketici yollarına ek olarak o sektörün düzenleyicisine idari şikayet de mümkündür. Bu merciler idari denetim sağlar; tüketici işleminden doğan parasal talebiniz için hakem heyeti/mahkeme yolu her hâlde açıktır.

Telefon, internet, GSM: BTK

Elektronik haberleşme sektöründe yetki Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumundadır. Kurumun görevleri arasında açıkça sayılır:

c) Abone, kullanıcı, tüketici ve son kullanıcıların hakları ile kişisel bilgilerin işlenmesi ve gizliliğinin korunmasına ilişkin gerekli düzenlemeleri ve denetlemeleri yapmak.

(5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu m.6/1-c)

Kurumun tüketiciye yönelik düzenleme yetkisi ayrı bir maddede de tekrarlanır:

MADDE 48 – (1) Kurum, elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan tüketici ve son kullanıcıların, hizmetlere eşit koşullarda erişebilmelerine ve hak ve menfaatlerinin korunmasına yönelik usul ve esasları belirler.

(5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu m.48/1)

Değerlendirme: Bu iki madde Kuruma düzenleme ve denetleme yetkisi verir; alacak hükmü kurma yetkisi değil. Faturanıza yansıyan haksız bir bedelin iadesi için doğru yol yine hakem heyeti/mahkemedir; Kuruma başvuru ise işletmecinin uygulamasının denetlenmesini sağlar. İkisi birlikte işletilebilir.

Diğer sektörler

• Bankacılık ve finansal tüketici işlemleri: önce ilgili bankanın müşteri şikayet birimi, ardından düzenleyici otorite; parasal talep için yine tüketici hakem heyeti/mahkemesi.
• Sigorta: sigorta uyuşmazlıklarında tahkim yolu ayrıca öngörülmüştür.
• Enerji ve su: ilgili düzenleyici kuruma idari başvuru; abonelikten doğan parasal talepler tüketici yollarında görülür.

”Şikayet Siteleri” Resmî Merci Değildir

Arama sonuçlarında sık çıkan özel şikayet platformları (kullanıcıların firma hakkında yazı yazdığı siteler) hukuki bir başvuru mercii değildir. Bunun üç somut sonucu vardır:

1. Süre işletmez. Oraya yazmak ayıp bildirimi yerine geçmez, zamanaşımını kesmez, hak düşürücü süreleri durdurmaz.
2. İcra edilebilir karar üretmez. Hakem heyeti kararı ilam gibi icra edilir (m.70/2); platform yazısının böyle bir gücü yoktur.
3. Zorunlu başvuru yerine geçmez. Sınır altı uyuşmazlıkta hakem heyetine başvuru zorunludur (m.68/1); platform kaydı bu zorunluluğu karşılamaz.

Değerlendirme: Bu platformlar ticari itibar baskısı yoluyla pratikte hızlı çözüm sağlayabilir ve bunu küçümsemek gerekmez. Ancak tek başına kullanıldığında süreler işlemeye devam eder. Doğru kullanım, platform yazısını resmî başvuruya ek olarak değerlendirmek; ayrıca yazdıklarınızın ispat değeri taşıyabileceğini ve aşırı/asılsız ifadelerin ayrı hukuki sorumluluk doğurabileceğini akılda tutmaktır.

Şikayette Dikkat Edilecekler

• Belgeleri baştan toplayın: fatura/fiş, sözleşme, garanti belgesi, ekstre, yazışmalar, servis kayıtları.
• Yazılı iz bırakın: sözlü görüşme yerine yazılı başvuru, ispat gücü taşır.
• Süreleri kaçırmayın: ayıp bildirimi, zamanaşımı ve hakem heyeti kararına itiraz süreleri işler.
• Doğru mercie gidin: sınır altı uyuşmazlıkta mahkeme, sınır üstünde hakem heyeti kabul edilmez.

Sık Yapılan Hatalar

• Bakanlık şikayetinden para beklemek. İdari şikayet cezalandırır; alacağınızı hakem heyeti/mahkeme ödetir.
• Satıcıya hiç başvurmadan resmî yola geçmek. İlk başvuru çoğu zaman en hızlı çözümdür ve ispat sağlar.
• Yanlış mercie başvurmak. Değer, hakem heyeti/mahkeme ayrımını belirler.
• Belgesiz şikayet. Faturasız/sözleşmesiz başvuru, ispatı zorlaştırır.
• Kanundaki “otuz bin lira”yı güncel sınır sanmak. O rakam maddenin 2022 lafzıdır; uygulanan rakam her yıl tebliğle güncellenir (2026 için 186.000 TL).
• Şikayet sitesine yazıp “başvuru yaptım” saymak. Özel platformlar süre işletmez, zorunlu hakem heyeti başvurusunun yerine geçmez.
• Karara itiraz süresini kaçırmak. Tebliğden itibaren iki hafta (m.70/3); süre geçerse karar bağlayıcı hâle gelir ve ilam gibi icra edilir.
• İtirazın icrayı durduracağını sanmak. m.70/3 açıkça durdurmadığını söyler; durdurma için ayrıca tedbir talep edilmelidir.
• Hakem heyetinden vekâlet ücreti beklemek. m.70/1 buna hükmedilemeyeceğini düzenler.
• Döviz cinsinden uyuşmazlıkta kuru yanlış tarihe göre çevirmek. Yönetmelik m.11/3 başvuru tarihindeki efektif döviz satış kurunu esas alır; bu, sınırın hangi tarafında kaldığınızı değiştirebilir.

Özet

• İki amaç, iki yol: alacağını almak (hakem heyeti/mahkeme) — satıcıyı denetletmek (Bakanlık/Reklam Kurulu).
• İlk adım satıcıya yazılı başvuru ve seçimlik hakkın bildirimi (m.11).
• 2026 sınırı 186.000 TL: altında hakem heyeti zorunlu, üstünde mahkeme (m.68/1 + yıllık tebliğ). Rakam kanunda değil tebliğdedir ve her yıl değişir.
• Başvuru kanalı: elden, posta veya e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi; zorunlu içerik Yönetmelik m.11/3’te sayılıdır.
• Karar süresi en geç 6 ay, gerekirse +3 ay; ivedi inceleme talep edilebilir ama başkanın uygun görmesine bağlıdır (Yönetmelik m.21).
• Karar tarafları bağlar ve ilam gibi icra edilir; itiraz süresi iki hafta ve itiraz icrayı durdurmaz (m.70).
• Denetim/ceza için Ticaret Bakanlığı (m.75; idari cezalar m.77), aldatıcı reklamda Reklam Kurulu (m.63), elektronik haberleşmede BTK (5809 sK m.6, m.48).
• İdari şikayet parayı geri getirmez; özel şikayet siteleri ise resmî merci değildir. Süre işletmez.

Somut olayınızda hangi yolun (veya hangi kombinasyonun) en etkili olduğu dosyaya göre değişir; başvurudan önce bir avukata danışmanız yerinde olur.