İçindekiler 13
Kısa Cevap
Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen sürede başlamayan veya objektif olarak taşıması gereken özellikleri taşımayan hizmettir. Bu durumda tüketici; hizmetin yeniden görülmesi, ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini seçer ve sağlayıcı seçilen talebi yerine getirmek zorundadır. Süreler sonucu doğrudan etkiler: onarım/yeniden görme en çok otuz iş günü içinde yapılmalı, dava/başvuru ise iki yıllık zamanaşımı içinde açılmalıdır.
Bu Durumda mısınız?
- Ödeme yaptığınız bir tadilat, tamir veya montaj işi eksik ya da hatalı yapıldı.
- Kuaför, estetik uygulama, nakliye, temizlik veya kurs gibi bir hizmet, vaat edilen nitelikte değildi.
- Hizmet sonucu ortaya çıkan iş (eser) kusurlu çıktı ve sağlayıcı düzeltmiyor.
- Sağlayıcı “hizmeti verdik, sorumluluğumuz bitti” diyor.
- Aldığınız hizmet, reklamda/ilanda belirtilen özellikleri taşımıyor.
Hangi seçimlik hakkı kullandığınız ve süreler sonucu etkilediğinden, gecikmeden bir avukata danışmanız yerinde olur.
Ayıplı Hizmet Nedir?
Tanım Kanun’un 13. maddesindedir:
“MADDE 13- (1) Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir.”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.13/1)
Ayıp yalnız işin kötü yapılması değildir; reklamda veya ilanda bildirilen özelliği taşımayan ya da tüketicinin makul olarak beklediği faydayı azaltan hizmetler de ayıplı sayılır (m.13/2). Ücret karşılığı sunulan her türlü hizmet (tamir, bakım, nakliye, estetik, kurs, konaklama vb.) bu kapsamdadır.
Sağlayıcı Neyle Bağlıdır? Reklam Açıklamaları ve İspat Yükü
Ayıbı tanımlayan 13. maddeden sonra Kanun, sağlayıcının yükümlülüğünü ayrı bir maddede kurar. Sağlayıcının reklam yoluyla yapılan açıklamalardan kurtulması kendiliğinden olmaz; Kanun bunu üç hâlden birinin ispatlanmasına bağlar.
“MADDE 14- (1) Sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlüdür.”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.14/1)
İkinci fıkra, sağlayıcının açıklamanın içeriğiyle bağlı olmaktan hangi hâllerde kurtulabileceğini sayar:
“(2) Sağlayıcı, kendisinden kaynaklanmayan reklam yoluyla yapılan açıklamalardan haberdar olmadığını ve haberdar olmasının da kendisinden beklenemeyeceğini veya yapılan açıklamanın içeriğinin hizmet sözleşmesinin kurulduğu tarihte düzeltilmiş olduğunu veya hizmet sözleşmesinin kurulması kararının bu açıklama ile nedensellik bağı içermediğini ispatladığı takdirde açıklamanın içeriği ile bağlı olmaz.”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.14/2)
Madde üç ayrı kurtuluş yolu sayar:
| Kurtuluş yolu | Kanunun aradığı |
|---|---|
| Haberdar olmama | Açıklamadan haberdar olmadığı ve haberdar olmasının da kendisinden beklenemeyeceği — iki şart birlikte |
| Düzeltilmiş olma | Açıklamanın içeriğinin, hizmet sözleşmesinin kurulduğu tarihte düzeltilmiş olması |
| Nedensellik yokluğu | Sözleşmenin kurulması kararının o açıklamayla nedensellik bağı içermemesi |
Bu, tüketici bakımından pratik bir sonuç doğurur: madde “ispatladığı takdirde” dediğinden, sağlayıcının açıklamadan haberdar olduğunu tüketicinin göstermesi gerekmez; kurtuluş sebebini ileri süren sağlayıcı ispatlar.
Maddedeki ilk kurtuluş yolu, lafzı gereği “kendisinden kaynaklanmayan” açıklamalara ilişkindir. Buna karşılık 13. maddenin ikinci fıkrası ayıbı tanımlarken “hizmet sağlayıcısı tarafından bildirilen” özellikleri de esas alır. (İki fıkra birbirine atıf yapmadığından, bu yazıda aralarındaki uygulama ilişkisine dair bir iddia kurulmamıştır.)
Tüketicinin Seçimlik Hakları
Ayıplı hizmette tüketiciye tanınan dört hak 15. maddede sayılmıştır:
“MADDE 15- (1) Hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketici, hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir. Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır. Tüketici, bu seçimlik haklarından biri ile birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir.”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.15/1)
Seçim hakkı tüketiciye aittir; sağlayıcı tercihi beğenmediği için başka bir hakkı dayatamaz.
| Seçimlik hak | Ne sağlar | Dayanak |
|---|---|---|
| Hizmetin yeniden görülmesi | Hizmetin ayıpsız biçimde yeniden ifası | m.15/1 |
| Eserin ücretsiz onarımı | Hizmet sonucu çıkan işin masrafsız düzeltilmesi | m.15/1 |
| Bedelden indirim | Ayıp oranında ücretten indirim | m.15/1 |
| Sözleşmeden dönme | Ödenen bedelin iadesiyle sözleşmeyi sona erdirme | m.15/1 |
Sözleşmeden dönme veya bedelden indirim seçildiğinde, ödenen bedel ya da indirilen tutar derhâl iade edilir (m.15/3).
Süre sınırı
Ücretsiz onarım veya yeniden görme belirsiz süreyle beklenmez:
“(4) Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin seçildiği hâllerde, hizmetin niteliği ve tüketicinin bu hizmetten yararlanma amacı dikkate alındığında, makul sayılabilecek bir süre içinde ve tüketici için ciddi sorunlar doğurmayacak şekilde bu talep sağlayıcı tarafından yerine getirilir. Her hâlükârda bu süre talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez. Aksi takdirde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir.”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.15/4)
Ayrıca ücretsiz onarım veya yeniden görme sağlayıcı için orantısız güçlük doğuruyorsa tüketici bu iki hakkı kullanamaz; orantısızlık, hizmetin ayıpsız değeri ve ayıbın önemi gözetilerek belirlenir (m.15/2).
Ayıplı Mal ile Farkı
Ayıplı hizmet, ayıplı mala paralel ama aynı olmayan bir rejime tabidir. Temel fark seçimlik haklardadır: ayıplı malda “ayıpsız misli ile değiştirme” hakkı bulunurken, hizmette bunun yerine hizmetin yeniden görülmesi ve ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı düzenlenmiştir. Bedelden indirim ve sözleşmeden dönme ise her ikisinde ortaktır. Ayıplı mala ilişkin haklar, süreler ve ispat yükü için ayıplı mal ve tüketicinin seçimlik hakları yazımıza bakabilirsiniz.
Zamanaşımı
Ayıplı hizmette süre, hizmetin ifasından işler:
“MADDE 16- (1) Kanunlarda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.16/1)
En önemli istisna ikinci fıkradadır:
“(2) Ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.16/2)
Ayıbın hile veya ağır kusurla gizlenmiş olması hâlinde iki yıllık süre hiç uygulanmaz.
Kime Karşı İleri Sürülür, Nereye Başvurulur?
Seçimlik haklar öncelikle hizmeti sunan sağlayıcıya karşı kullanılır (m.15/1). Hizmeti fiilen veren işletme ile markanın sahibi farklı şirketler olduğunda, davanın hangisine yöneltilebileceği tartışılır. Yargıtay 6. Hukuk Dairesi’nin önüne gelen olayda, franchise ile işletilen bir güzellik merkezindeki lazer epilasyon uygulaması nedeniyle zarar iddiasıyla dava açılmış; ilk derece mahkemesi, franchise sözleşmesindeki iç sorumluluk kaydına dayanarak davayı franchise veren yönünden pasif husumet yokluğundan reddetmişti. Daire bu kararı bozmuştur:
“Gerek dolaylı gerekse doğrudan hizmet sağlayan herkes, tüketiciye verilen maddi ve manevi zarardan müteselsilen sorumludurlar. Burada franchise veren ve alanın kendi aralarında düzenlemiş oldukları franchise sözleşmesindeki üçüncü kişilere karşı franchise verenin hukuken sorumlu olmayacağına dair hükümler, ancak sözleşme tarafları arasındaki iç ilişkide geçerli olup, sözleşme dışı hizmet alan tüketicilere karşı sorumsuzluk iddiası ileri sürülemez”
(Yargıtay 6. Hukuk Dairesi, E. 2025/218, K. 2025/769, T. 27.02.2025 — bozulmasına, oy birliği)
Daire bu sonuca, hizmet sözleşmesinde ve reklam/ilanlarda franchise verenin isim ve unvanının yer almasının tüketici nezdinde bir güven oluşturduğunu ve tüketicinin bu güven nedeniyle sözleşmeyi kurduğunu tespit ederek varmıştır. Dayanak olarak 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m.61 ile 6502 sayılı Kanun hükümleri gösterilmiştir; müteselsil sorumluluğun genel çerçevesi için müteselsil sorumluluk yazımıza bakabilirsiniz.
Kararın kapsamı sınırlıdır. Daire, franchise veren hakkındaki davanın ayrı bir esasa kaydedilmesini de doğru bulmamış ve dosyaların birleştirilerek işin esasına girilmesi gerektiğine hükmetmiştir. Yani bozma, franchise verenin davada taraf olabileceğini ortaya koyar; tazminat sorumluluğunun somut olayda bulunduğu esastan karara bağlanmış değildir. ⇒ Sözleşmeyi imzaladığınız işletme ile hizmeti markası altında sunan şirket farklıysa, talebinizi yalnız birine yöneltmek zorunda olmayabilirsiniz; kimin sorumlu tutulacağı dosyanızdaki sözleşme ve tanıtım belgelerine göre değerlendirilir.
Görevli Merci ve Yetki
Uyuşmazlık çözülemezse başvurulacak merci değere göre ayrılır. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.68/1, belirlenen parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuruyu zorunlu kılar; aynı fıkra, bu sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar için hakem heyetine başvuru yapılamayacağını belirtir. Sınırın üzerinde kalan uyuşmazlıklarda görevli mahkeme, m.73/1 uyarınca tüketici mahkemesidir.
Yetki bakımından seçim tüketiciye bırakılmıştır: hakem heyetine başvuru, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki heyete yapılabilir (m.68/3); tüketici davası ise tüketicinin yerleşim yerindeki tüketici mahkemesinde de açılabilir (m.73/5).
Parasal sınır sabit değildir. m.68/4, bu maddedeki parasal sınırların her takvim yılı başından itibaren geçerli olmak üzere yeniden değerleme oranında artırılarak uygulanacağını düzenler. Bu nedenle hangi mercie gideceğinizi belirlerken başvuru anındaki güncel tutar esas alınmalıdır; yürürlükteki rakam ve başvuru usulü için tüketici hakem heyetine başvuru ve karara itiraz yazımıza bakabilirsiniz.
Sık Yapılan Hatalar
- “Hizmet verildi, iş bitti” savunmasını kabul etmek. Ayıplı ifada tüketicinin dört seçimlik hakkı doğar (m.15/1).
- Onarımı/yeniden görmeyi süresiz beklemek. Kanun bu talep için azami otuz iş günü öngörür; aşılırsa diğer haklara yönelinir.
- Seçimlik hakkı yazılı bildirmemek. Hangi hakkın kullanıldığı açıkça belirtilmelidir.
- Süreyi kaçırmak. Ayıplı hizmette zamanaşımı kural olarak hizmetin ifasından itibaren iki yıldır.
- Gizlenen ayıpta süreyi dolmuş saymak. Hile veya ağır kusurla gizlenen ayıpta zamanaşımı uygulanmaz.
Adım Adım Ne Yapmalısınız?
- Hizmet sözleşmesini, ödeme belgelerini ve ayıbı gösteren kayıtları (fotoğraf, yazışma, rapor) toplayın.
- Ayıbın hangi noktada ortaya çıktığını ve hizmetin ifa tarihini belirleyin.
- Dört seçimlik haktan hangisini kullanacağınıza karar verin.
- Talebinizi yazılı olarak sağlayıcıya bildirin.
- Onarım/yeniden görme için otuz iş günlük süreyi takip edin; aşılırsa diğer seçimlik hakka yöneldiğinizi yazılı bildirin.
- Sonuç alamazsanız tüketici hakem heyetine başvurun veya tüketici mahkemesinde dava açın.
Özet
- Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen sürede başlamayan veya objektif özellikleri taşımayan hizmettir (m.13).
- Tüketicinin dört seçimlik hakkı vardır ve seçim tüketiciye aittir (m.15/1).
- Onarım/yeniden görme en çok otuz iş günü içinde yapılır; aşılırsa diğer haklara yönelinir (m.15/4).
- Zamanaşımı kural olarak hizmetin ifasından itibaren iki yıldır (m.16/1).
- Ayıp hile veya ağır kusurla gizlenmişse zamanaşımı uygulanmaz (m.16/2).
Sıkça Sorulan Sorular
Ayıplı hizmet ne demek?
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.13 uyarınca ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen sürede başlamaması veya taraflarca kararlaştırılan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir. Reklam veya ilanda bildirilen özellikleri taşımayan hizmetler de ayıplıdır.
Ayıplı hizmette tüketicinin hakları nelerdir?
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.15 dört seçimlik hak tanır. Bunlar hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim ve sözleşmeden dönmedir. Tüketici bunlardan birini seçer; sağlayıcı seçilen talebi yerine getirmekle yükümlüdür.
Seçimlik hakkı tüketici mi seçer?
Evet. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.15/1 uyarınca seçim hakkı tüketiciye aittir ve sağlayıcı tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Aynı fıkraya göre seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır.
Ayıplı mal ile ayıplı hizmet hakları aynı mı?
Benzer ama aynı değildir. Ayıplı malda 'ayıpsız misli ile değiştirme' hakkı vardır; ayıplı hizmette ise 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.15/1 bunun yerine hizmetin yeniden görülmesi ve ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı haklarını düzenler. İkisinde de bedelden indirim ve sözleşmeden dönme ortaktır.
Onarım veya hizmetin yeniden görülmesi ne kadar sürede yapılır?
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.15/4 uyarınca bu talep, hizmetin niteliği ve yararlanma amacı gözetilerek makul sürede yerine getirilir ve her hâlükârda talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez. Aksi hâlde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir.
Ayıplı hizmette zamanaşımı ne kadardır?
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.16/1 uyarınca, kanunlarda veya sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmedikçe, ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp sonradan ortaya çıksa bile hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.
Ayıp gizlenmişse süre yine işler mi?
Hayır. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.16/2 uyarınca ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz. Bu durumda iki yıllık süre dolmuş olsa bile sağlayıcı sorumluluktan kurtulamaz.
Seçimlik hakla birlikte tazminat da isteyebilir miyim?
Evet. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.15/1, tüketicinin seçimlik haklarından biri ile birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebileceğini düzenler.
Ayıplı hizmet uyuşmazlığında nereye başvurulur?
Merci uyuşmazlığın değerine göre belirlenir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.68/1 parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuruyu zorunlu tutar ve bu sınırın üzerinde hakem heyetine başvurulamayacağını belirtir; sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda m.73/1 uyarınca tüketici mahkemesi görevlidir.
Ayıplı hizmette hakem heyeti parasal sınırı sabit mi?
Hayır. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.68/4, bu maddedeki parasal sınırların her takvim yılı başından itibaren geçerli olmak üzere yeniden değerleme oranında artırılarak uygulanacağını düzenler. Bu nedenle hangi mercie başvurulacağı belirlenirken başvuru anındaki güncel tutar esas alınmalıdır.
Başvuruyu hangi yerdeki mercie yapabilirim?
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.68/3 uyarınca hakem heyetine başvuru, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki heyete yapılabilir. Dava yolunda ise m.73/5, tüketici davasının tüketicinin yerleşim yerindeki tüketici mahkemesinde de açılabileceğini öngörür.
Sağlayıcı reklamda bildirilen özellikten sorumlu olmadığını ileri sürebilir mi?
Ancak sınırlı hâllerde. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.14/2, sağlayıcının kendisinden kaynaklanmayan reklam açıklamalarından haberdar olmadığını ve haberdar olmasının kendisinden beklenemeyeceğini, ya da açıklamanın sözleşmenin kurulduğu tarihte düzeltilmiş olduğunu, ya da sözleşmenin kurulması kararının o açıklamayla nedensellik bağı içermediğini ispatlaması hâlinde açıklamanın içeriği ile bağlı olmayacağını düzenler.
Reklamdan haberdar olunmadığını kim ispatlar?
İspat yükü sağlayıcıdadır. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.14/2 kurtuluşu sağlayıcının ispatladığı takdirde kabul ettiğinden, tüketicinin sağlayıcının reklamdan haberdar olduğunu göstermesi gerekmez. Ayrıca m.14/1, sağlayıcının hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlü olduğunu belirtir.
Hizmeti veren işletme ile marka sahibi farklıysa kime başvurulur?
Yargıtay 6. Hukuk Dairesi, franchise ile işletilen bir güzellik merkezindeki uygulama nedeniyle açılan davada, doğrudan veya dolaylı hizmet sağlayan herkesin tüketiciye karşı müteselsilen sorumlu olduğunu ve franchise sözleşmesindeki sorumsuzluk kayıtlarının tüketiciye karşı ileri sürülemeyeceğini belirterek, davayı pasif husumet yokluğundan reddeden kararı bozmuştur (E. 2025/218, K. 2025/769, T. 27.02.2025). Daire dayanak olarak 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m.61 ile 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun hükümlerini göstermiştir. Bozma tarafın davada yer alabileceğini gösterir; sorumluluğun esası dosyanızdaki sözleşme ve tanıtım belgelerine göre değerlendirilir.