Bir mal veya hizmeti kişisel ihtiyacınız için aldığınızda 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun sizi korur. Bu Kanun size başlıca şu hakları tanır: ayıplı mal ve hizmette dört seçimlik hak, en az iki yıllık garanti, mesafeli alışverişte on dört günlük cayma hakkı, haksız sözleşme şartlarına karşı korunma ve uyuşmazlığı hakem heyeti veya tüketici mahkemesi önünde çözme imkânı. Aşağıda her hakkı özetliyor, ayrıntısı için konu yazılarına yönlendiriyoruz.
1. Kim Tüketici Sayılır?
Tüketici = ticari/mesleki olmayan amaçla hareket eden kişi (m.3).
Kanunun koruması, satın almayı ticari veya mesleki bir amaçla değil, kişisel/ailevi ihtiyaç için yapan kişilere tanınır:
“Tüketici: Ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.3)
Bu ayrım önemlidir: aynı ürünü işletmeniz için alsaydınız tüketici sayılmaz, uyuşmazlığınız genel hükümlere (Türk Borçlar Kanunu, ticari hükümler) tabi olurdu. Tüketici sıfatı, hakem heyeti yolu, harç muafiyeti ve haksız şart denetimi gibi korumaların kapısıdır.
2. Ayıplı Malda Dört Seçimlik Hak
Ayıplı malda dört seçimlik hak, seçim tüketiciye ait (m.11/1).
Tüketici hukukunun çekirdeği budur. Aldığınız mal ayıplı çıkarsa dört haktan birini siz seçersiniz:
“MADDE 11- (1) Malın ayıplı olduğunun anlaşılması durumunda tüketici; a) Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme, b) Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme, c) Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme, ç) İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme, seçimlik haklarından birini kullanabilir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür.”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.11/1)
Seçim kural olarak tüketiciye aittir; satıcı “önce tamir edelim” diye dayatamaz. Ücretsiz onarım veya değiştirme hakkı, satıcının yanında üretici ve ithalatçıya karşı da kullanılabilir ve bu üçü müteselsilen sorumludur. Ayrıntılı anlatım, süreler ve ispat için: ayıplı mal ve tüketicinin seçimlik hakları. Sıfır veya ikinci el araçta ayıp için ise ayıplı araç yazımıza bakabilirsiniz.
Seçimlik hakkı satıcıya bırakmak. Onarım/değişim/iade/indirim arasında kural olarak siz seçersiniz; satıcı tercih dayatamaz.
3. Seçtiğiniz Hak Sizi Bağlar: Tercih Geri Alınamaz
Seçimlik hak yenilik doğurucudur: bir kez bildirilince tercih değişmez, terditli talep kurulamaz (3. HD, E. 2020/7336).
Somut olayınızda hangi hakkın en avantajlı olduğu ve süreler dosyaya göre değişir; başvurudan önce bir avukata danışmanız yerinde olur.
Dört haktan hangisini istediğinizi satıcıya bildirdiğiniz anda seçiminiz tamamlanır; sonradan fikir değiştirip başka bir hakka geçemezsiniz. Yargıtay bunun sebebini, seçimlik hakkın yenilik doğurucu (inşai) nitelikte olmasına bağlar:
“Tüketici bu haklardan hangisini seçtiğini, bir kez bildirmekle, seçim hakkını kullanmış olur ve artık tercihini değiştiremez. Çünkü, satıcı kayıtsız şartsız, bildirilen tercihi yerine getirmek zorundadır. Bu nedenle tüketicinin seçim hakkı, bir kez kullanılmakla sona ermekte ve onun yerine tercih ettiği hak geçmektedir.”
(Yargıtay 3. Hukuk Dairesi, E. 2020/7336, K. 2020/6337, T. 10.11.2020 — bozma)
Bunun iki pratik sonucu vardır. Birincisi, terditli (kademeli) talepte bulunamazsınız: aynı kararda Yargıtay, önce ayıpsız misliyle değişim, olmazsa bedel iadesi biçiminde kurulan kademeli istemi, yenilik doğurucu hakkın niteliğiyle bağdaşmaz bulmuştur. İkincisi, seçiminizin hangi yönde olduğu belirsizse mahkeme bunu size açıklattırmak zorundadır; kendiliğinden başka bir hakka çeviremez. Nitekim aynı dosyada, tüketici misliyle değişim istediği hâlde ilk derece mahkemesinin bedel iadesine hükmetmesi bozma sebebi yapılmıştır.
Uygulamadaki karşılığı şudur: satıcıya çektiğiniz ihtarnamede tek bir hakkı, tereddütsüz bir cümleyle belirtin. Değişim ile iadeyi aynı cümlede sıralayan bir talep, hangi hakkı kullandığınızı tartışmalı hâle getirir.
İhtarnamede iki hakkı birden istemek. “Değişsin, olmazsa param iade edilsin” demek seçiminizi tartışmalı hâle getirir; seçimlik hak bir kez kullanılır ve geri alınamaz (3. HD, E. 2020/7336).
4. Ayıplı Hizmette Seçimlik Haklar
Ayıplı hizmette de seçimlik haklar var (m.15/1).
Yalnız mallar değil, hizmetler de ayıplı olabilir (tadilat, tamir, kurs, ulaşım vb.):
“Hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketici, hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir.”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.15/1)
Bu hakların ayrıntısı ve orantısızlık sınırı için: ayıplı hizmet ve tüketicinin seçimlik hakları.
5. Garanti Hakkı: En Az İki Yıl
Garanti süresi asgari iki yıl (m.56/2).
Garanti belgesiyle satılması gereken mallarda süre kanunla güvence altındadır:
“Garanti süresi malın teslim tarihinden itibaren başlamak üzere asgari iki yıldır.”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.56/2)
Onarım hakkını kullandığınız hâlde mal garanti süresi içinde yeniden arızalanır ya da tamir mümkün olmazsa, diğer seçimlik haklara geçebilirsiniz. Ayrıntı için: garanti belgesi.
Garantiyi “bir yıl” sanmak. Yasal asgari süre iki yıldır (m.56/2).
6. Cayma Hakkı: On Dört Gün
Mesafeli alışverişte on dört günlük cayma hakkı (m.48/4).
İnternetten, telefonla veya kapıda (mesafeli) yapılan alışverişte, sebep göstermeden vazgeçme hakkınız vardır:
“Tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimin bu süre içinde satıcı veya sağlayıcıya yöneltilmiş olması yeterlidir.”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.48/4)
Önemli koruma: satıcı cayma hakkı konusunda sizi usulünce bilgilendirmezse, on dört günlük süreyle bağlı olmazsınız (süre bir yıla kadar uzayabilir). Hangi alışverişlerde cayma hakkının olmadığı dahil ayrıntı için: cayma hakkı — on dört gün.
Cayma süresini kaçırdığını düşünmek. Satıcı cayma hakkını usulünce bildirmediyse, on dört günle bağlı değilsiniz.
7. Haksız Şartlara Karşı Korunma
Haksız şartlar kesin hükümsüz (m.5/2); belirsizlik tüketici lehine yorumlanır (m.5/4).
Sözleşmedeki her satır sizi bağlamaz. Müzakere edilmeden konan ve sizi orantısız zarara sokan şartlar geçersizdir:
“Tüketiciyle akdedilen sözleşmelerde yer alan haksız şartlar kesin olarak hükümsüzdür. Sözleşmenin haksız şartlar dışındaki hükümleri geçerliliğini korur.”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.5/2)
Ayrıca hükmün açık ve anlaşılır olmaması veya birden çok anlama gelmesi hâlinde, kanun bu hükmün tüketici lehine yorumlanmasını emreder (m.5/4).
Sözleşmedeki her şartı geçerli saymak. Haksız şartlar kesin hükümsüzdür (m.5/2).
8. Bilgilendirilme ve Şeffaflık
Kanun, sözleşmelerin okunabilir ve anlaşılır olmasını zorunlu kılar:
“Bu Kanunda yazılı olarak düzenlenmesi öngörülen sözleşmeler ile bilgilendirmeler en az on iki punto büyüklüğünde, anlaşılabilir bir dilde, açık, sade ve okunabilir bir şekilde düzenlenir ve bunların bir nüshası kâğıt üzerinde veya kalıcı veri saklayıcısı ile tüketiciye verilir.”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.4/1)
Yani “küçük punto” mazeret değildir; sözleşme metni yasal biçim şartlarına uymak zorundadır.
9. Hakkınızı Nasıl Ararsınız?
Sınırın altında hakem heyeti (m.68/1), üstünde tüketici mahkemesi (m.73/1); tüketici harçtan muaf (m.73/2).
Tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabuluculuk dava şartıdır (m.73/A-1); hakem heyeti işleri ve karara itirazlar istisnadır.
Hakem heyeti kararına itiraz üzerine verilen mahkeme kararı kesindir (m.70/5; 6. HD, E. 2023/1082).
İki yol vardır ve hangisinin açık olduğunu uyuşmazlığın parasal değeri belirler.
a) Tüketici hakem heyeti — kanundaki sınırın altındaki uyuşmazlıklarda zorunlu mercidir:
“MADDE 68- (1) Tarafların İcra ve İflas Kanunundaki hakları saklı kalmak kaydıyla; değeri otuz bin Türk Lirasının altında bulunan uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetlerine başvuru zorunludur. Bu değerlerin üzerindeki uyuşmazlıklar için tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamaz.”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.68/1)
Maddedeki tutar sabit değildir; her yıl yeniden değerleme oranıyla artar, güncel rakam ilgili yılın tebliğindedir. Başvuru, itiraz ve süreler için: tüketici hakem heyetine başvuru ve karara itiraz.
b) Tüketici mahkemesi — sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda görevli mahkemedir:
“Tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara ilişkin davalarda tüketici mahkemeleri görevlidir.”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.73/1)
Tüketiciler bu davalarda harçtan muaftır (m.73/2). Görev, yetki ve süreç için: tüketici mahkemesi. Nereye/nasıl şikayet edeceğinizi adım adım görmek için: tüketici şikayet.
c) Mahkemeye gitmeden önce arabuluculuk — tüketici mahkemesinde dava açacaksanız, önce arabulucuya başvurmuş olmanız dava şartıdır. Arabulucuya gidilmeden açıldığı anlaşılan dava, hiçbir işlem yapılmaksızın dava şartı yokluğundan usulden reddedilir (6325 sayılı Hukuk Uyuşmazlıklarında Arabuluculuk Kanunu m.18/A-2):
“Tüketici mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda dava açılmadan önce arabulucuya başvurulmuş olması dava şartıdır.”
(6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.73/A-1)
Ancak kanun bu şarta beş istisna getirmiştir; bu hâllerde doğrudan dava açılır. Aynı fıkraya göre arabuluculuk şartı tüketici hakem heyetinin görevi kapsamındaki uyuşmazlıklarda, hakem heyeti kararlarına yapılan itirazlarda, m.73/6 ve m.74’te sayılan davalarda ve tüketici işlemi mahiyetinde olup taşınmazın aynından doğan uyuşmazlıklarda uygulanmaz. Uygulamada en çok karıştırılan nokta budur: hakem heyeti kararına itiraz ediyorsanız arabulucuya gitmeniz gerekmez. Arabuluculuk ücreti de tüketici bakımından hafifletilmiştir; taraflara ulaşılamaması, görüşmenin yapılamaması ya da anlaşma/anlaşamama hâllerinde tüketicinin ödemesi gereken ücret Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanır (m.73/A-3).
Hakem heyeti kararına itiraz ettiyseniz yol orada biter. İtiraz üzerine tüketici mahkemesinin verdiği karar kesindir; istinaf ya da temyiz yolu kapalıdır:
“6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 70 inci maddesinin 5 inci fıkrasında, tüketici hakem heyeti kararlarına karşı itiraz üzerine verilen tüketici mahkemesi kararları kesin niteliktedir.”
(Yargıtay 6. Hukuk Dairesi, E. 2023/1082, K. 2023/780, T. 28.02.2023 — onama)
Bu, hakem heyeti yolunu seçerken bilinçli bir tercih yapmanız gerektiği anlamına gelir: küçük tutarlı uyuşmazlıkta süreç hızlıdır, ama itirazdan sonra üst mercie taşıma imkânınız yoktur.
Sınırı aşan uyuşmazlıkta hakem heyetine gitmek. Sınırın üstünde hakem heyetine başvurulamaz; doğrudan mahkeme gerekir.
Arabuluculuk şartını atlamak ya da gereksiz yere uygulamak. Tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabulucuya gitmek dava şartıdır (m.73/A-1); buna karşılık hakem heyeti kararına itirazda arabuluculuk aranmaz.
Sıkça Sorulan Sorular
Tüketici kimdir?
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 3. maddesine göre tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişidir. Bir malı veya hizmeti kişisel ihtiyacınız için aldığınızda tüketici sıfatını taşır ve bu Kanunun korumasından yararlanırsınız.
Ayıplı bir mal aldığımda hangi haklarım var?
6502 sayılı Kanun'un 11. maddesine göre dört seçimlik hakkınız vardır: sözleşmeden dönme (ücret iadesi), ayıp oranında bedelden indirim, ücretsiz onarım ve ayıpsız misliyle değiştirme. Hangisini seçeceğinize kural olarak tüketici karar verir ve satıcı bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür.
Garanti süresi en az kaç yıldır?
6502 sayılı Kanun'un 56. maddesine göre garanti süresi, malın teslim tarihinden itibaren başlamak üzere asgari iki yıldır. Bazı malların garanti şartları özelliği nedeniyle Bakanlıkça başka bir ölçü birimiyle belirlenebilir.
İnternetten aldığım üründen cayabilir miyim?
Evet. 6502 sayılı Kanun'un 48. maddesine göre mesafeli sözleşmelerde tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayabilir. Satıcı cayma hakkı konusunda sizi gerektiği gibi bilgilendirmezse, on dört günlük süreyle bağlı kalmazsınız.
Sözleşmedeki her madde beni bağlar mı?
Hayır. 6502 sayılı Kanun'un 5. maddesine göre, tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye konan ve tüketici aleyhine dengesizliğe yol açan haksız şartlar kesin olarak hükümsüzdür. Sözleşmenin geri kalanı geçerliliğini korur.
Hakkımı aramak için nereye başvururum?
Uyuşmazlığın değerine bağlıdır. 6502 sayılı Kanun'un 68. maddesindeki parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur; bu sınırın üzerindekilerde ise 73. madde uyarınca tüketici mahkemesinde dava açılır.
Ayıplı hizmette de hakkım var mı?
Evet. 6502 sayılı Kanun'un 15. maddesine göre hizmet ayıplı ifa edildiğinde tüketici; hizmetin yeniden görülmesi, ücretsiz onarım, bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanabilir.
Onarım istedim, sonra param geri gelsin diyebilir miyim?
Kural olarak hayır. Yargıtay 3. Hukuk Dairesi'ne göre tüketici, dört seçimlik haktan hangisini seçtiğini bir kez bildirmekle seçim hakkını kullanmış olur ve artık tercihini değiştiremez; çünkü satıcı bildirilen tercihi kayıtsız şartsız yerine getirmek zorundadır. Bu nedenle ihtarnamenizde tek bir hakkı, tereddüde yer bırakmayan bir cümleyle belirtin.
Tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabulucuya gitmek zorunlu mu?
Evet, 6502 sayılı Kanun'un 73/A maddesine göre tüketici mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda dava açılmadan önce arabulucuya başvurulmuş olması dava şartıdır. Ancak hakem heyetinin görev alanındaki uyuşmazlıklar, hakem heyeti kararlarına yapılan itirazlar ve taşınmazın aynından doğan uyuşmazlıklar bu şartın dışındadır.
Hakem heyeti kararına itiraz ettim, mahkeme kararına da itiraz edebilir miyim?
Hayır. 6502 sayılı Kanun'un 70. maddesinin 5. fıkrası uyarınca tüketici hakem heyeti kararlarına karşı itiraz üzerine verilen tüketici mahkemesi kararları kesindir; Yargıtay 6. Hukuk Dairesi de bu kararlara karşı kanun yolunun kapalı olduğunu belirtmiştir.
Tüketici mahkemesinde harç öder miyim?
6502 sayılı Kanun'un 73. maddesine göre tüketiciler tarafından açılan davalar, Harçlar Kanunu'nda düzenlenen harçlardan muaftır. Yine de bilirkişi ve tebligat gibi başka masraflar doğabilir.