İnternetten Alınan Ürün Teslim Edilmezse Ne Yapılır?

Kısa Cevap

İnternetten alınan ürün teslim edilmezse tüketici, taahhüt edilen teslim süresinin geçmesi üzerine sözleşmeyi feshedebilir. Kişiye özel hazırlanan mallar dışındaki mal satışlarında süre otuz günü aşamaz. Fesihte tahsil edilen ödemelerin, teslimat masrafları ve kanuni faizle iadesi gerekir. Stok yokluğu tek başına imkânsızlık sayılmaz; kargo kaydı, ödeme ve bildirim belgeleri birlikte incelenmelidir.

Bu Durumda mısınız?

Siparişin teslim edilmemesi, satıcının iptal bildirimi göndermesi veya kargonun teslim edilmiş görünmesi farklı incelemeler gerektirir. Önce ürünün gerçekten kime ulaştığını, satıcının hangi tarihi taahhüt ettiğini ve sizin teslim mi para iadesi mi istediğinizi belirleyin. Platform yazışmaları ile ödeme ve kargo kayıtları bu ayrımın kurulmasına yardım eder.

• Ücret ödendiği hâlde sipariş günlerdir hazırlanıyor görünüyor.
• Kampanyalı ürün, teslim tarihi geçtikten sonra stok gerekçesiyle iptal ediliyor.
• Kargo ekranında teslim yazıyor; siz veya belirlediğiniz kişi ürünü almamış.
• Satıcı ürünü kargoya verdiğini, platform ise yalnızca aracı olduğunu söylüyor.
• Teslimden vazgeçtiniz; buna rağmen para iadesi yapılmıyor.

Bu olaylarda aynı hazır başvuru metnini kullanmak yerine talebi olayın belgelerine göre kurmak gerekir. Özellikle bedel tahsil eden şirket ile faturadaki satıcı farklıysa, yüksek tutarlı bir sipariş söz konusuysa veya teslim belgesine itiraz ediliyorsa belgelerle birlikte bir avukata danışılması yerinde olur. Genel çerçeve için tüketici hakları ve başvuru yolları yazısı da incelenebilir.

Teslim Süresi Kaç Gündür?

Satıcı, sipariş kendisine ulaştıktan sonra taahhüt ettiği süre içinde teslim yükümlülüğünü yerine getirmelidir. Otuz gün, bütün siparişler için serbestçe kullanılabilecek ek bekleme süresi değildir. Daha kısa teslim taahhüdü varsa bu tarih dikkate alınır. Kişiye özel hazırlanan mallarda otuz günlük üst sınırın istisnası vardır; taahhüt edilen süre yine önem taşır.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.48

(3) Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin siparişinin kendisine ulaştığı andan itibaren taahhüt edilen süre içinde edimini yerine getirir. (Değişik cümle:24/3/2022-7392/7 md.) Tüketicinin isteği veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallara ilişkin sözleşmeler haricinde mal satışlarında bu süre her hâlükârda otuz günü geçemez. Satıcı veya sağlayıcının bu süre içinde edimini yerine getirmemesi durumunda tüketici sözleşmeyi feshedebilir.

Sipariş ekranındaki tahmini kargoya verilme tarihi ile sözleşmede belirtilen teslim taahhüdü aynı bilgi olmayabilir. Ürün sayfasının, ön bilgilendirme formunun ve sipariş onayının birlikte saklanması bu yüzden önemlidir. Satıcının sonradan değiştirdiği ekran, sipariş anındaki koşulları tek başına göstermez. Tarihi görünür ekran görüntüsü ve e-posta teyidi, uyuşmazlığın başlangıç noktasını belirlemeye yarar.

Örneğin teslimi bir hafta içinde taahhüt edilen standart bir ürün bakımından satıcının yalnızca otuz günlük sınırı ileri sürmesi, daha kısa taahhüdü ortadan kaldırmaz. Buna karşılık tüketicinin ölçüsüne göre üretilen bir eşya için kişiye özel üretim olup olmadığı ve kararlaştırılan teslim günü ayrıca incelenir. Yazıda ele alınan otuz günlük sınır, bütün hizmet sözleşmelerine veya her türlü çevrim içi işleme aynı biçimde uygulanamaz.

Teslim Olmayınca Cayma mı Fesih mi?

Teslim süresinin geçirilmesi nedeniyle fesih ile gerekçe göstermeden cayma farklı haklardır. Teslimde gecikme için sözleşmedeki süreye ve ifanın gerçekleşip gerçekleşmediğine bakılır. Cayma hakkı bulunan bir mesafeli satışta ise tüketici teslimden önce de cayabilir. Hangi hakkın kullanıldığı, bildirimin içeriği ve para iadesi süresinin başlangıcı bakımından açık olmalıdır.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.9

(2) Cayma hakkı süresi, hizmet ifasına ilişkin sözleşmelerde sözleşmenin kurulduğu gün; mal teslimine ilişkin sözleşmelerde ise tüketicinin veya tüketici tarafından belirlenen üçüncü kişinin malı teslim aldığı gün başlar. Ancak tüketici, sözleşmenin kurulmasından malın teslimine kadar olan süre içinde de cayma hakkını kullanabilir.

Bu düzenleme, cayma hakkının kullanılabildiği sözleşmeler bakımından teslimi beklemenin zorunlu olmadığını gösterir. Her mal ve hizmetin caymaya açık olduğu sonucu çıkarılamaz. Ürün türüne ilişkin istisnalar ile süre hesabının ayrıntısı 14 günlük cayma hakkı yazısında ele alınmıştır.

Durum	İncelenecek yol	Belirleyici kayıt
Taahhüt edilen teslim süresi geçti	Teslim etmeme nedeniyle fesih	Sipariş koşulları, süre, fesih bildirimi
Teslim beklenmeden alışverişten vazgeçildi	Şartları varsa cayma	Sözleşme türü, cayma bildirimi
Ürün teslim edildi fakat kusurlu çıktı	Ayıplı mal hükümleri	Teslim edilen ürünün durumu
Satıcı stok yok diyerek iptal etti	İptal sebebi ve tüketicinin talebi	Stok açıklaması, sipariş ve tahsilat

Teslim edilmiş kusurlu ürünle ilgili başvuru, hiç teslim edilmeyen siparişten ayrılmalıdır. Bu durumda ayıplı mal ve tüketicinin seçimlik hakları ayrıca değerlendirilir. Başvuruda hem ürünü istemeye devam edildiği hem de sözleşmenin sona erdirildiği yönünde çelişkili ifadeler kullanılması, asıl talebin anlaşılmasını güçleştirir.

Stok Yok Gerekçesiyle Sipariş İptal Edilebilir mi?

Malın stokta bulunmaması, yönetmelik uyarınca edimin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması olarak kabul edilmez. Satıcının stok açıklaması bu nedenle tek başına bütün yükümlülükleri sona erdiren bir gerekçe değildir. Ancak her iptalin aynı sebeple yapıldığı da varsayılamaz. Stok açıklaması, gerçek imkânsızlık iddiası ve sözleşmenin kurulmasındaki fiyat yanılması ayrı değerlendirilmelidir.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.16

Malın stokta bulunmaması durumu, mal ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması olarak kabul edilmez.

Satıcıdan iptalin gerekçesini yazılı olarak istemek gerekir. Ürün sonradan daha yüksek bedelle satışta görünüyorsa aynı model, kapasite, renk ve satıcının söz konusu olup olmadığı kontrol edilmelidir. Başka bir satıcının benzer ilanı, ilk satıcının stok durumunu tek başına ispatlamaz. Buna karşılık aynı siparişe ilişkin iptal mesajı ile aynı satıcının tarihli ilanı birlikte anlam taşıyabilir.

Tüketicinin amacı ürünü sipariş bedeliyle almaksa bu talep açıkça belirtilmelidir. Para iadesi isteniyorsa fesih veya cayma bildiriminin koşulları değerlendirilir. Yönetmelikte stok yokluğunun imkânsızlık sayılmaması, her uyuşmazlıkta aynı ürünün kesinlikle teslim edileceği veya kendiliğinden fiyat farkı tazminatı doğacağı anlamına gelmez. Sözleşmenin kurulması, ileri sürülen başka sebepler ve seçilen talep incelenmeye devam eder.

Açık Fiyat Hatası ile İndirimli Satış Nasıl Ayrılır?

Kampanyalı veya ucuz bir satış, sırf satıcı sonradan fiyatı beğenmediği için esaslı yanılma sayılmaz. Buna karşılık sözleşme kurulurken bedelde esaslı yanılma bulunduğu savunması ayrı bir hukuki değerlendirme gerektirir. Yargıtay’ın aşağıdaki kararı, olağan bir indirimden çok büyük ölçüde ayrılan somut fiyat girişini incelemiştir; bütün kampanyalara genellenemez.

6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m.30

MADDE 30- Sözleşme kurulurken esaslı yanılmaya düşen taraf, sözleşme ile bağlı olmaz.

Yargıtay’ın incelediği olayda 5.999 TL olan ürünün satış bedeli 6 TL olarak girilmişti. Daire, kendi gerekçesinde şu değerlendirmeyi yapmıştır:

Somut olaya bakıldığında; dava konusu olan … fiyatının 5.999,00-TL olduğu gözetildiğinde ürünün satış bedelinin 6,00-TL olarak girilmesi sözleşmenin kurucu unsurlarından olan bedelde sözleşme kurulurken esaslı bir yanılma hali olduğu açıkça anlaşılmaktadır.

(Yargıtay 3. Hukuk Dairesi, E. 2021/6303, K. 2021/11808, T. 22.11.2021 — kanun yararına bozma, sonuca etkili olmamak üzere)

Kararın gösterdiği ölçüt sözleşme kurulurken bedelde esaslı yanılma bulunmasıdır. Satıcının mesajında yalnızca “fiyat hatası” yazması bu incelemenin yerine geçmez. Sipariş anındaki ilan, kampanya açıklaması, ürünün niteliği ve somut fiyat farkı birlikte değerlendirilir. Stok gerekçeli iptal sonradan fiyat hatası olarak açıklanıyorsa iki açıklamanın tarihleri ve içeriği de dosyada korunmalıdır.

Bu karar kanun yararına bozmadır. HMK m.363/2 uyarınca bu tür bozma kararın hukuki sonuçlarını ortadan kaldırmaz. Dolayısıyla kararın gerekçesinden yararlanılması ile somut dosyadaki hükmün kendiliğinden değiştiğinin söylenmesi farklıdır. Ayrıca TBK m.31, basit hesap yanlışlıklarında sözleşmenin geçerliliğinin etkilenmediğini, düzeltmeyle yetinileceğini belirtir; her hesap veya fiyat tartışması esaslı yanılma kategorisine sokulamaz.

Kargoya Verilmesi Teslim Sayılır mı?

Satıcının malı kendi belirlediği kargo şirketine vermesi, tüketiciye teslim edildiği anlamına gelmez. Kural olarak tüketiciye veya onun taşıyıcı dışında belirlediği üçüncü kişiye teslim gerçekleşene kadar kayıp ve hasar satıcının sorumluluğundadır. Tüketicinin satıcının belirlediğinden başka bir taşıyıcıyla gönderim istemesi ise yönetmelikte ayrıca düzenlenen farklı bir durumdur.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17

MADDE 17 – (1) Satıcı, malın tüketici ya da tüketicinin taşıyıcı dışında belirleyeceği üçüncü bir kişiye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur. (2) Tüketicinin, satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka bir taşıyıcı ile malın gönderilmesini talep etmesi durumunda, malın ilgili taşıyıcıya tesliminden itibaren oluşabilecek kayıp ya da hasardan satıcı sorumlu değildir.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.9/4 de satıcının taşıyıcıya teslimini tüketiciye teslim saymaz. Bu nedenle “kargoya verdik, artık bizimle ilgili değil” açıklaması tek başına yeterli değildir. Kargonun hangi taşıyıcıya verildiği, bu seçimin kim tarafından yapıldığı ve ürünün fiilen kime ulaştığı belirlenmelidir.

Kargo ekranında teslim yazdığı hâlde ürünü almadıysanız teslim alan kişinin adı, teslim zamanı, teslim adresi ve dayanak belge istenebilir. Tüketicinin belirlediği bir kişiye teslim ile rastgele bir kişiye bırakma aynı varsayımla değerlendirilemez. Teslim kodu veya elektronik kayıt varsa, bunun hangi siparişe ve hangi alıcıya ait olduğu da uyuşmazlığın parçasıdır. Tek başına durum etiketini kaydetmek yerine kaydın ayrıntısını istemek daha açıklayıcıdır.

Teslim Edildiğini Kim İspatlar?

Teslimin gerçekleştiği iddiası ile bunun kanıtı birbirinden ayrılmalıdır. İspat yükü, ileri sürülen vakıadan kendi lehine hukuki sonuç çıkaran tarafa ilişkin kurallara göre değerlendirilir. Yargıtay’ın beyaz eşya teslimine ilişkin aşağıdaki kararı, satıcının dayandığı imzasız servis belgelerinin somut olayda teslimi kanıtlamadığını göstermektedir. Karar doğrudan internet kargosuna ilişkin değildir.

6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu m.190

MADDE 190- (1) İspat yükü, kanunda özel bir düzenleme bulunmadıkça, iddia edilen vakıaya bağlanan hukuki sonuçtan kendi lehine hak çıkaran tarafa aittir.

İncelenen uyuşmazlıkta çamaşır makinesi ve buzdolabının tüketiciye teslim edilip edilmediği tartışılmış, servis belgelerinin tüketicinin imzasını taşımadığı belirlenmiştir. Yargıtay şöyle demiştir:

Davalı tarafından imzalanmayan belgelerle davalıya ürünlerin teslim edildiği ispat olunamaz.

(Yargıtay 13. Hukuk Dairesi, E. 2016/8116, K. 2019/5054, T. 17.04.2019 — bozma)

Bu gerekçe, elektronik teslim kayıtlarının ancak ıslak imzayla geçerli olacağı biçiminde okunamaz. Karar, önündeki belgeler ve tarafların iddiaları üzerinden verilmiştir. Güncel bir internet siparişinde teslim kodu, mesaj, görüntü veya elektronik kayıt varsa bunların içeriği ve olayla bağlantısı ayrıca değerlendirilir. Tüketicinin de teslim edilmediğini bildirirken yanlış adres, eksik paket veya farklı alıcı ihtimallerinden hangisinin söz konusu olduğunu açıklaması gerekir.

Fatura veya Sipariş Onayı Yeterli Delil midir?

Fatura düzenlenmesi ve siparişin onaylanması, malın tüketiciye fiilen ulaştığı sorusunu her durumda cevaplamaz. Satışın kurulmasına veya bedeline ilişkin belge ile teslimi gösteren belge farklı işlevler taşır. Yargıtay’ın cari hesap ilişkisine dair aşağıdaki kararında da faturaların teslimi gösterip göstermediği ayrıca incelenmiştir. Elektronik veriler ise kanunen belge niteliği taşıyabilir.

Dosya içerisinde yer alan faturalar değerlendirildiğinde davacı … tarafından teslim alındığına ilişkin kaşe ve/veya imza yer almamaktadır.

(Yargıtay 13. Hukuk Dairesi, E. 2016/11914, K. 2019/7196, T. 13.06.2019 — bozma)

Bu olay internet siparişinden değil, cari hesap üzerinden yapılan alışveriş ve teslim tartışmasından doğmuştur. Karardaki değerlendirme, faturanın varlığından doğrudan teslim sonucu çıkarılmaması bakımından yol gösterir. Her faturanın değersiz olduğu veya aynı olayda başka delille teslimin ispatlanamayacağı yönünde genel bir kural oluşturmaz.

6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu m.199

MADDE 199- (1) Uyuşmazlık konusu vakıaları ispata elverişli yazılı veya basılı metin, senet, çizim, plan, kroki, fotoğraf, film, görüntü veya ses kaydı gibi veriler ile elektronik ortamdaki veriler ve bunlara benzer bilgi taşıyıcıları bu Kanuna göre belgedir.

Başvuru dosyasında ödeme dekontu, sipariş teyidi, teslim taahhüdü ve kargo kaydı ayrı başlıklar altında tutulabilir. Satıcıya yapılan başvuru ile alınan yanıtın birlikte saklanması da önemlidir. Bir ekran görüntüsü alırken tarih, sipariş numarası ve açıklamanın tamamını görünür bırakmak, belgenin hangi olaya ilişkin olduğunun anlaşılmasını sağlar. Sadece tek cümlenin kesilmiş görüntüsü, önceki ve sonraki açıklamaların değerlendirilmesini güçleştirebilir.

Para İadesi Ne Zaman Yapılmalıdır?

Teslim yükümlülüğü yerine getirilmediği için sözleşme feshedildiğinde, satıcı tahsil ettiği bütün ödemeleri fesih bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren on dört gün içinde kanuni faiziyle geri ödemelidir. Teslimat masrafları da bu kapsamdadır. Gerçek imkânsızlık bildirimi ve teslim öncesi cayma ise ayrı başlangıç olaylarına bağlıdır; tarihleri birbirine karıştırmamak gerekir.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.16

(3) Sözleşmenin feshi durumunda, satıcı veya sağlayıcı, varsa teslimat masrafları da dâhil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri fesih bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde tüketiciye 4/12/1984 tarihli ve 3095 sayılı Kanuni Faiz ve Temerrüt Faizine İlişkin Kanunun 1 inci maddesine göre belirlenen kanuni faiziyle birlikte geri ödemek ve varsa tüketiciyi borç altına sokan tüm kıymetli evrak ve benzeri belgeleri iade etmek zorundadır.

Yönetmeliğin m.16/4 hükmü, edimin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması hâlinde bunun öğrenilmesinden itibaren üç gün içinde yazılı veya kalıcı veri saklayıcısıyla bildirim yapılmasını düzenler. Tahsil edilen ödemeler ve teslimat masrafları, bu bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade edilmelidir. Satıcı adına bedel tahsil eden aracı hizmet sağlayıcı da fıkrada belirtilmiştir. Stok bulunmamasının imkânsızlık sayılmadığı aynı fıkrada özellikle açıklanır.

Teslimden önce cayma kullanılmışsa yönetmelik m.12/2 uyarınca satıcı ve bedelin tahsiline aracılık edilen platform bakımından bildirimin ulaşmasından itibaren on dört günlük iade yükümlülüğü vardır. Dolayısıyla önce bildirimin türünü, sonra muhatabını ve ulaştığı tarihi belirlemek gerekir. Faiz talebinde ise dönem ve hukuki dayanak gösterilmeli; doğrulanmamış sabit bir faiz oranıyla hesap yapılmamalıdır.

Pazaryeri Platformu da Sorumlu mudur?

Pazaryerinin sorumluluğu, işlemde hangi işlevi üstlendiğine göre incelenir. Satıcı adına bedel tahsil edilmesi teslim ve caymaya ilişkin müteselsil sorumluluk bakımından kanunda yer alan önemli bir koşuldur. Platformun sadece görünür marka adına bakmak yeterli değildir. Siparişteki satıcı, tahsilatı yapan kuruluş, sözleşme ve bildirim kanalı ayrı ayrı belirlenmelidir.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.48

d) Satıcı veya sağlayıcı adına bedel tahsil etmesi hâlinde, mal veya hizmetin tüketiciye teslim veya ifası sonrası bedelin satıcıya veya sağlayıcıya aktarıldığı durumlar ile 11 inci ve 15 inci maddelerde yer alan hakların kullanımı hariç olmak üzere teslim veya ifa ile cayma hakkına ilişkin yükümlülüklerden satıcı veya sağlayıcı ile birlikte müteselsilen,

Alıntı, TKHK m.48/6-d kapsamındaki sorumluluğu düzenler. Teslim edilmeyen ürün açısından tahsilatın kimin adına yapıldığı ve belirtilen koşullar önemlidir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.12/A/7-c ayrıca satıcı adına bedel tahsil eden aracı hizmet sağlayıcının, m.16 kapsamındaki fesih bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren on dört gün içinde tahsil ettiği bedel ve teslimat masraflarının iadesinden satıcıyla birlikte müteselsilen sorumluluğunu düzenler.

Platformun bildirim sistemi de ayrı önem taşır. TKHK m.48/5, tüketicinin talep ve bildirimlerini iletebilmesini ve takip edebilmesini sağlayan sistem kurulmasını öngörür. Bu nedenle başvurunun platformda kayda alınması, başvuru numarasının saklanması ve talebin içeriğinin indirilebilmesi yararlıdır. Ödeme hizmeti sunan her kuruluşun pazaryeriyle aynı hukuki konumda olduğu ise varsayılamaz; aşağıdaki usul kararı da böyle genel bir sorumluluk sonucu kurmamaktadır.

Ürünü veya Fiyat Farkını İstemeye Devam Edilebilir mi?

Tüketicinin ürünü istemeye devam etmesi ile sözleşmeyi sona erdirerek parasını istemesi farklı taleplerdir. Teslim ve gecikme zararına ilişkin genel hükümler, temerrüt ve gerekli hâllerde süre verme koşullarıyla birlikte incelenir. Sonradan yükselen satış fiyatı tek başına otomatik tazminat hesabı oluşturmaz. Talep edilen zarar, seçilen hukuki yol ve belgeler açıklanmalıdır.

6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m.125

MADDE 125- Temerrüde düşen borçlu, verilen süre içinde, borcunu ifa etmemişse veya süre verilmesini gerektirmeyen bir durum söz konusu ise alacaklı, her zaman borcun ifasını ve gecikme sebebiyle tazminat isteme hakkına sahiptir.

TBK m.117 ve m.123–125 birlikte değerlendirilirken, mesafeli satıştaki teslim süresine ilişkin özel fesih hükmü de gözden kaçırılmamalıdır. Her başvuruda mutlaka aynı ek süreyi verme zorunluluğu bulunduğu söylenemeyeceği gibi, bütün zarar taleplerinin yalnızca sipariş iptaliyle doğduğu da söylenemez.

Örneğin ürünün daha pahalı bir ilanda görülmesi ile aynı ihtiyacın karşılanması için sonradan yapılan belgeli alışveriş farklı verilerdir. Tazminat talebi düşünülüyorsa önceki sipariş, teslim taahhüdü, fesih veya ifa talebi, sonraki alışveriş ve ileri sürülen zarar arasındaki bağlantı kurulmalıdır. Bedel iadesi talebiyle aynı tutarın başka ad altında tekrar istenmesi yerine her kalem ayrı açıklanmalıdır.

Hakem Heyeti ve Mahkemeye Nasıl Başvurulur?

Sonuç alınamayan teslim veya iade uyuşmazlığında başvuru yolu, tüketici işleminin niteliğine ve uyuşmazlık değerine göre belirlenir. Hakem heyeti sınırı başvuru yılına göre kontrol edilmelidir. Tüketici mahkemesine giden uyuşmazlıklarda arabuluculuk kuralı ve istisnaları ayrıca incelenir. Başvuruda doğru muhatabın gösterilmesi, teslim veya iade talebinin açık kurulması ve belgelerin eklenmesi önemlidir.

TKHK m.68 hakem heyeti başvurusunu, m.73 ve m.73/A tüketici mahkemesi ile dava şartı arabuluculuk çerçevesini düzenler. Hakem heyetinin görev alanındaki uyuşmazlıklar ve hakem heyeti kararlarına itirazlar m.73/A’daki istisnalar arasındadır. Başvurunun hazırlanması ve güncel görev sınırının kontrolü için tüketici hakem heyetine başvuru ve itiraz yazısına bakılabilir.

Hakem heyeti kararına karşı itiraz süresi TKHK m.70/3 uyarınca tebliğden itibaren iki haftadır. Eski karar metinlerinde görülen farklı süreler güncel başvuruya doğrudan taşınmamalıdır. Kararın öğrenildiği gün ile usulüne uygun tebliğ tarihi de dosyadaki belgeler üzerinden belirlenmelidir.

Teslim edilmeyen telefon siparişinden doğan ve ödeme aracısına yöneltilen bir uyuşmazlıkta Yargıtay, tüketici mahkemesinin dosyayı inceleme için hakem heyetine geri göndermesini değerlendirmiştir:

6502 sayılı Kanun’un 70/4. maddesi gereğince Mahkemece işin esasına girilerek sonucuna uygun bir karar verilmesi gerekirken yazılı şekilde hüküm tesisi usul ve yasaya aykırı olduğundan Adalet Bakanlığının bu yöne ilişen kanun yararına temyiz isteminin kabulü gerekmiştir.

(Yargıtay 3. Hukuk Dairesi, E. 2024/3917, K. 2025/1263, T. 03.03.2025 — kanun yararına bozma, sonuca etkili olmamak üzere)

Bu kararın konusu mahkemenin esas incelemesi yapmasıdır. Her ödeme aracısının teslim edilmeyen mal bedelinden sorumlu olduğuna dair maddi hukuk hükmü değildir. Kanun yararına bozmanın somut hükmün hukuki sonuçlarını kaldırmadığı sınır burada da geçerlidir. Karardaki ilk derece anlatımıyla Yargıtay’ın kendi gerekçesini ayırmak, başvuruda yanlış emsal kullanılmasını önler.

Başvurudan Önce Hangi Belgeler Hazırlanmalı?

Başvuru dosyası, siparişin kurulmasından son bildirime kadar izlenebilir bir olay sırası içermelidir. Sipariş numarası tek başına yeterli bir anlatım oluşturmaz. Satıcının kimliği, ürünün özellikleri, bedel, teslim taahhüdü, ödeme ve yapılan bildirimler bir araya getirildiğinde hem sorumlu kişi hem talep daha açık belirlenir. Belgelerin asılları veya indirilebilir kayıtları saklanmalıdır.

1. Sipariş ve sözleşme: Ürün adı, satıcı unvanı, fiyat ve taahhüt edilen teslim koşulları.
2. Ödeme kaydı: Tahsil edilen tutar, tarih ve ödemeyi alan kuruluş.
3. Teslim kaydı: Kargo hareketleri, alıcı bilgisi ve varsa teslim belgesi veya koduna ilişkin kayıt.
4. İptal açıklaması: Stok, fiyat hatası veya imkânsızlık gerekçesinin yazılı hâli.
5. Talep ve yanıt: Teslim talebi, fesih veya cayma bildirimi; gönderim ve ulaşma kaydı.

Başvuruda önce kısa bir olay sırası, ardından istenen sonuç yazılabilir. Teslim süresi geçtiği için fesih seçilmişse sipariş numarası, taahhüt edilen tarih, teslimin gerçekleşmediği bilgisi ve fesih iradesi açıkça belirtilmelidir. Para iadesi, teslimat masrafı ve faiz talepleri birbirinden anlaşılır biçimde ayrılmalıdır. Sadece “şikâyetçiyim” yazmak, teslim mi bedel iadesi mi istendiğini göstermeyebilir.

Sık Yapılan Hatalar

Teslim edilmeyen siparişte en sık karışan noktalar, kargoya verilmenin teslim sanılması ve farklı iade yollarının aynı süreye bağlanmasıdır. Stok açıklamasını sorgulamadan imkânsızlık kabul etmek veya her fiyat farkını kesin tazminat saymak da talebi zayıflatır. Başvurunun hukuki yolu kadar, hangi tarihte ne istendiğinin anlaşılması ve belgelenmesi önem taşır.

• Otuz günü her durumda beklemek: Daha kısa teslim taahhüdünün bulunup bulunmadığını inceleyin.
• Teslim edilmeyen ürünü ayıplı ürün gibi anlatmak: Ürünün hiç gelmemesi ile gelmiş ürünün kusuru farklı olgulardır.
• Yalnızca çağrı merkeziyle görüşmek: Talebin içeriğini ve tarihini gösterebilen yazılı kayıt oluşturun.
• Bütün platformları aynı saymak: Satıcı adına bedel tahsili ve aracının işlemdeki rolünü belirleyin.
• Karardan tek cümleyle sonuç çıkarmak: Kararın olayını, usulî niteliğini ve gerekçesinin sınırını birlikte değerlendirin.

Özet

Teslim edilmeyen internet siparişinde önce taahhüt edilen tarih, gerçek teslim durumu ve tüketicinin istediği sonuç belirlenir. Stok yokluğu, açık fiyat yanılması ve kargo kaybı aynı gerekçeyle çözülemez. Fesih veya cayma bildirimi doğru muhataba, içeriği ve tarihi kanıtlanabilecek şekilde yöneltilmelidir. Para iadesi ile ayrıca istenen zarar kalemleri ayrı değerlendirilir.

• Standart mal satışlarında taahhüt edilen teslim süresi esastır; otuz gün üst sınırdır.
• Stok yokluğu yönetmelikte imkânsızlık sayılmaz; fiyat hatası ayrı incelenir.
• Kargoya vermek tüketiciye teslim değildir; gerçek alıcı ve teslim delilleri araştırılır.
• Fesihte iade süresi bildirimin satıcıya ulaşmasına bağlıdır; teslimat masrafı ve kanuni faiz kapsam içindedir.
• Pazaryerinin rolü, bedel tahsili ve başvuru yolu somut belgeler üzerinden belirlenir.