Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu ve Karara İtiraz

Tüketici hakem heyeti, değeri 2026 yılında 186.000 Türk Lirasının altında kalan tüketici uyuşmazlıklarında başvurulması zorunlu olan uyuşmazlık çözüm merciidir. Tüketici hakem heyetine e-Devlet üzerinden, elden veya posta yoluyla başvurulur; başvuru en geç altı ayda (en fazla üç ay uzatmayla) karara bağlanır. Karar tarafları bağlar ve tebliğden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edilebilir; mahkemenin itiraz üzerine vereceği karar kesindir.

Bu yazı, bir satıcı, banka ya da hizmet sağlayıcıyla uyuşmazlık yaşayan tüketicinin tüketici hakem heyetine nasıl başvuracağını ve çıkan karara hangi sürede itiraz edeceğini anlatır; heyetten savunma yazısı alan satıcı ve sağlayıcılar için de sürelerin nasıl işlediğini gösterir.

1. Tüketici Hakem Heyeti: Öne Çıkanlar

• Tüketici hakem heyetine başvuru, 2026’da değeri 186.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklarda zorunludur; bu tutar ve üzerindeki uyuşmazlıkta heyete başvurulamaz (6502 sayılı Kanun m.68/1; Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.6/2).
• Tüketici hakem heyeti başvurusu e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemiyle, elden veya posta yoluyla yapılır; avukat zorunlu değildir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.11/1).
• Tüketici hakem heyeti başvuruyu en geç altı ay içinde karara bağlar; bu süre en fazla üç ay uzatılabilir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.21/1).
• Tüketici hakem heyetinin savunma ve belge için verdiği süre en fazla otuz gündür; süresinde cevap verilmezse karar mevcut belgelerle verilir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.13/5, m.13/7).
• Tüketici hakem heyeti kararına itiraz süresi tebliğden itibaren iki haftadır; itiraz icrayı kendiliğinden durdurmaz (6502 sayılı Kanun m.70/3).
• Tüketici hakem heyeti kararına itiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir; istinaf veya temyiz yolu yoktur (6502 sayılı Kanun m.70/5).

2. Tüketici Hakem Heyeti Nedir ve Hangi Uyuşmazlıklara Bakar?

Tüketici hakem heyeti, tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğan uyuşmazlıkları çözmek için Ticaret Bakanlığınca oluşturulan ve kararları tarafları bağlayan kuruldur. İllerde ticaret il müdürü, ilçelerde kaymakam ya da bunların görevlendireceği bir memur başkanlık eder; heyette belediye, baro, meslek odası ve tüketici örgütlerinin temsilcileriyle birlikte başkan dahil beş üye bulunur (6502 sayılı Kanun m.66/1-2).

Heyetin baktığı uyuşmazlığın bir tarafı tüketicidir. Kanun tüketiciyi, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişi olarak tanımlar (6502 sayılı Kanun m.3/1-k). Uyuşmazlığın diğer tarafı ise ticari veya mesleki amaçla hareket eden satıcı ya da sağlayıcıdır. Başvuruyu çoğunlukla tüketici yapar; ancak Yönetmelik başvuru sahibinin tüketici olmadığı hâli de ayrıca düzenler ve bu durumda başvuruya vergi kimlik numarasının yazılmasını ister (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.11/3).

Tüketici hakem heyetine taşınan uyuşmazlıklar arasında ayıplı mal ve hizmet, mesafeli satışta cayma hakkı, abonelik sözleşmeleri ve banka kesintileri yer alır. Bu uyuşmazlıkların esasına ilişkin ölçütleri ayrı yazılarda ele aldık: ayıplı mal ve tüketicinin seçimlik hakları, cayma hakkı, abonelik sözleşmesinin feshi ve kredi dosya masrafı iadesi. Heyetler kendilerine yapılan başvuruları gereğini yapmak üzere kabul etmek zorundadır (6502 sayılı Kanun m.68/2).

3. Tüketici Hakem Heyeti Sınırı Ne Kadar?

Tüketici hakem heyeti sınırı 2026 yılında yapılan başvurular için 186.000 Türk Lirasıdır: değeri bu tutarın altında kalan uyuşmazlıklarda il veya ilçe tüketici hakem heyetleri görevlidir. Tutar, 23 Aralık 2025 tarihli ve 33116 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan ve 1 Ocak 2026’da yürürlüğe giren “6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 68 inci ve Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliğinin 6 ncı Maddelerinde Yer Alan Parasal Sınırların Artırılmasına İlişkin Tebliğ”in 3. maddesinde yazılıdır. Ticaret Bakanlığı da tutarı kendi duyurusunda aynı biçimde ilan etmiştir.

Sınır iki yönlü işler. Değeri sınırın altındaki uyuşmazlıkta tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur; bu değerin üzerindeki uyuşmazlıklar için heyete başvuru yapılamaz (6502 sayılı Kanun m.68/1). Kanundaki tutar her takvim yılı başından itibaren Vergi Usul Kanunu uyarınca ilan edilen yeniden değerleme oranında artırılarak uygulanır ve bin Türk Lirasının küsuru dikkate alınmaz (6502 sayılı Kanun m.68/4). Kanun metninde yazan rakam bu nedenle taban değerdir ve bugün uygulanmaz; güncel tutar her yıl aralık ayında yayımlanan tebliğdedir.

Hangi yılın tutarının uygulanacağı başvuru tarihine göre belirlenir: başvurularda başvuru tarihindeki parasal sınır dikkate alınır (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.6/3). Uyuşmazlığın ne zaman doğduğu değil, heyete ne zaman başvurulduğu önemlidir.

3.1. Tüketici Hakem Heyetine Başvurmadan Dava Açılabilir mi?

Tüketici hakem heyeti sınırının altında kalan uyuşmazlıkta doğrudan dava açmak, esasa girilmeden ret riski taşır. Kanun bu uyuşmazlıklarda heyete başvuruyu zorunlu tutar (6502 sayılı Kanun m.68/1). Hukuk Muhakemeleri Kanunu, başka kanunlarda yer alan dava şartlarını saklı tutar ve mahkemenin dava şartı noksanlığını tespit ettiğinde davayı usulden reddedeceğini düzenler (Hukuk Muhakemeleri Kanunu m.114/2, m.115/2). Aynı nedenle kanun, tüketici hakem heyetinin görevi kapsamındaki uyuşmazlıkları tüketici mahkemesinden önce arabulucuya gitme zorunluluğunun dışında bırakmıştır (6502 sayılı Kanun m.73/A).

Belirsiz alacak davası da bu tabloyu değiştirmez: HMK m.107, 7589 sayılı Kanunla yürürlükten kaldırılmıştır (Hukuk Muhakemeleri Kanunu m.107). Talebi sonradan artırma imkânı artık kısmi dava içinde düzenlenir (Hukuk Muhakemeleri Kanunu m.109/4); ancak hakem heyetine başvuru zorunluluğu davanın türünden değil, uyuşmazlığın değerinden doğar (6502 sayılı Kanun m.68/1). 7589 sayılı Kanunun usul hukukunda getirdiği diğer değişiklikleri 12. Yargı Paketi yazımızda topladık.

3.2. Tüketici Hakem Heyeti Sınırını Aşan Taleplerde Ne Yapılır?

Tüketici hakem heyeti sınırını aşan bir talep için iki yol vardır. Başvuru tek bir uyuşmazlıkla ilgiliyse ve değer sınırı aşıyorsa, sınırı aşan kısımdan feragat edilerek heyete başvurulabilir; ancak feragat edilen kısım için daha sonra tekrar heyete başvurulamaz (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.6/4). Feragat etmek istenmiyorsa uyuşmazlık tüketici mahkemesinde dava konusu yapılır. Tüketici mahkemesinde görülen uyuşmazlıklarda dava açılmadan önce arabulucuya başvurulması kural olarak dava şartıdır (6502 sayılı Kanun m.73/A); bu aşamayı arabuluculuk ve tüketici mahkemesi yazılarımızda ayrıntılı anlattık.

Talep edilen tutar başvuru anında tam olarak belirlenemiyorsa Yönetmelik ayrı bir kural koyar. Başvuru sahibi hukuki ilişkiyi ve asgari bir miktarı belirtir; inceleme sırasında miktar bilgi veya belgelerle tam olarak tespit edilirse heyet talep edilenden daha fazlasına veya azına karar verebilir. Verilen karar yine her hâlükârda parasal sınır dahilinde olmalıdır (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.20/1). Aynı tüketici işleminden doğan birden fazla uyuşmazlık için ayrı başvurular, değerler toplamı sınır içinde kalırsa tek başvuruda birleştirilerek karara bağlanabilir; toplam sınırı aşarsa her biri hakkında ayrı karar verilir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.20/2).

4. Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur?

Tüketici hakem heyetine başvuru şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla ya da elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi ile yapılır (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.11/1). Elektronik kanal e-Devlet’teki Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi hizmetidir. Başvuru adımları şöyledir:

1. Uyuşmazlığın değerini Türk lirası olarak belirleyin ve başvuru tarihindeki parasal sınırla karşılaştırın; değer döviz cinsindense başvuru tarihindeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası efektif döviz satış kuruyla Türk lirasına çevrilir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.6/3, m.11/3).
2. Yetkili heyeti seçin: kendi yerleşim yerinizdeki ya da tüketici işleminin yapıldığı yerdeki heyet (6502 sayılı Kanun m.68/3).
3. Dilekçeyi zorunlu unsurlarıyla hazırlayın ve delil oluşturan belgeleri ekleyin (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.11/2-3).
4. Başvuruyu yapın. e-Devlet üzerinden yapılan başvurunun geçerli olması için başvuru formunun eksiksiz doldurulması ve varsa bilgi ve belgelerin Tüketici Bilgi Sistemine yüklenmesi gerekir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.11/4).
5. Eksiklik yazısını takip edin. Zorunlu bilgilerde eksiklik veya tutarsızlık varsa heyet başkanı yazılı olarak yedi gün süre vererek ek bilgi veya belge ister (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.11/5).

Tüketici hakem heyetinde avukat zorunlu değildir; taraflar avukatla temsil edilebilir, ancak heyet vekâlet ücreti ödenmesine karar veremez (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.20/6; 6502 sayılı Kanun m.70/1). Heyet aşamasında avukatla temsil edilen taraf bu gideri karşı taraftan isteyemez.

Başvurunun kendisi için Yönetmelikte bir başvuru ücreti hükmü yoktur. Heyet aşamasındaki masraflar tebligat ve bilirkişi ücretleridir: tüketici aleyhine karar verilirse bunlar Bakanlıkça karşılanır, tüketici lehine sonuçlanırsa karşı taraftan tahsil edilir (6502 sayılı Kanun m.70/7).

4.1. Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu Nereye Yapılır?

Tüketici hakem heyeti başvurusu, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir. Tüketici hakem heyetinin bulunmadığı yerlerde başvuru o ilçe kaymakamlığına yapılabilir; kaymakamlık başvuruyu Bakanlıkça belirlenen yetkili heyete iletir (6502 sayılı Kanun m.68/3). Yönetmelik bu iletimin, başvurunun Tüketici Bilgi Sistemine gecikmeksizin kaydedilerek yapılacağını ekler (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.7/4).

İl tüketici hakem heyetleri il sınırları içinde, ilçe tüketici hakem heyetleri ilçe sınırları içinde yetkilidir; heyet kurulmayan ilçelerde Bakanlıkça o ilçe için belirlenen heyet yetkilidir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.7/2). Tüketiciye seçim hakkı tanındığından, işlemi başka bir şehirde yapmış olsanız da kendi ilçenizdeki heyete başvurabilirsiniz.

4.2. Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Dilekçesinde Neler Yazılır?

Tüketici hakem heyeti başvuru dilekçesinde Yönetmeliğin saydığı şu unsurların bulunması zorunludur (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.11/3):

• Kimlik: başvuru sahibinin adı, soyadı veya unvanı; T.C. kimlik numarası, yabancılar için pasaport ya da yabancı kimlik numarası, başvuru sahibi tüketici değilse vergi kimlik numarası.
• İletişim: adres ve varsa diğer iletişim bilgileri.
• Vekil: varsa vekilin adı, soyadı, vergi kimlik numarası ve adresi.
• Uyuşmazlık: uyuşmazlık konusu ve talep.
• Değer: Türk lirası cinsinden uyuşmazlık değeri.
• Karşı taraf: şikâyet edilene ilişkin bilgiler. Başvuru, bu unsurları içeren dilekçe ve varsa delil oluşturan belgelerle birlikte yapılır (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.11/2).

Bu unsurlardan uyuşmazlık değeri ve şikâyet edilenin bilgisi, dosyanın ilerlemesini doğrudan etkiler. Talebi “ücretin iadesi” gibi rakamsız yazmak eksikliktir, çünkü heyet kararında da uyuşmazlık bedelinin ve talebin Türk lirası cinsinden belirtilmesi zorunludur (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.20/3). Karşı tarafın unvanı ve ulaşılabilir adresi yazılmadan heyet ona bilgi ve belge isteme yazısını tebliğ edemez.

Eksik dilekçe doğrudan reddedilmez; heyet başkanı yedi gün süre vererek eksikliğin tamamlanmasını ister (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.11/5). Bu yedi günlük süre, esasa ilişkin belgeler için verilen otuz günlük süreden ayrıdır. Yönetmelik yedi günlük sürenin kaçırılmasının sonucunu yazmaz; bu yüzden eksikliği süresinde tamamlamak en güvenli yoldur.

Dilekçeye yazılması yararlı olan iki kalem daha vardır. Birincisi ivedi inceleme talebidir: talep başkanca uygun görülürse başvuru öncelikle gündeme alınır (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.21/2). İkincisi delillerin tamamıdır: inceleme dosya üzerinden yapılır ve heyete sunulmayan belge, itiraz aşamasında masraf ve vekâlet ücreti sonucunu değiştirebilir (6502 sayılı Kanun m.70/6).

Aynı uyuşmazlık için ikinci bir başvuru sonuç vermez. Konusu, sebebi ve tarafları aynı olan uyuşmazlık için birden çok heyete veya aynı heyete birden fazla başvuru yapılamaz ve heyet derdestliği her zaman dikkate alır (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.11/6).

5. Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Süresi ve Karar Süresi

Tüketici hakem heyeti başvuru süresi iki ayrı soruyu karşılar: ne zamana kadar başvurulabileceği ve başvurunun ne kadar sürede sonuçlanacağı.

Başvuru için ayrı bir süre yoktur. Kanun ve Yönetmelik tüketici hakem heyetine başvuru için bir başvuru süresi öngörmez (6502 sayılı Kanun m.68; Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.11). Talep ise dayandığı hakkın zamanaşımına tabidir. Örneğin ayıplı maldan sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıksa bile malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren iki yıllık, konut veya tatil amaçlı taşınmazlarda beş yıllık zamanaşımına bağlıdır; ayıp ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz (6502 sayılı Kanun m.12/1, m.12/3).

Karar süresi altı aydır. Tüketici hakem heyeti ne zaman sonuçlanır sorusunun cevabı Yönetmelikte yazılıdır: tüketici hakem heyetine yapılan başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır; başvurunun niteliği dikkate alınarak karar süresi en fazla üç ay daha uzatılabilir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.21/1). Bazı kaynaklarda geçen “altı ay daha uzatılabilir” ifadesi Yönetmelik lafzıyla uyuşmaz; üst sınır uzatmayla dokuz aydır. Heyet ayda ikiden az olmamak üzere, ihtiyaç duyulduğunda başkanın çağrısıyla toplanabilir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.14/1).

5.1. Tüketici Hakem Heyeti Savunma Süresi

Tüketici hakem heyeti savunma süresi, heyet başkanının taraflardan bilgi ve belge istediği yazıda verdiği süredir ve en fazla otuz gündür. Süre tebliğ tarihinden itibaren işler; talep edilir ve başkan uygun görürse uzatılabilir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.13/5). Otuz gün bir tavan olduğu için heyet daha kısa bir süre de verebilir; size ulaşan yazıda yazan süre esastır.

Bu yazı yalnız tüketiciye değil, şikâyet edilen satıcı veya sağlayıcıya da gider. Heyet başkanı uyuşmazlık konusuna ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan ister, gerektiğinde ilgili kişi, kurum ve kuruluşlardan da isteyebilir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.13/1). Yazılar elektronik ortamda tebliğ edilir; bu yapılamazsa önce Tebligat Kanunu m.7/a uygulanır, o da mümkün değilse yazı taahhütlü mektupla gönderilir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.13/2-4). Cevaplar heyetin kayıtlı elektronik posta hesabına da gönderilebilir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.13/6).

Süresinde cevap verilmemesinin sonucu açıkça düzenlenmiştir: dosya düşmez, heyet dosyadaki mevcut bilgi ve belgeler üzerinden karar verir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.13/7). Cevap vermeyen taraf, kendi delillerini dosyaya koymadan karar alır.

5.2. Tüketici Hakem Heyetinde İnceleme Nasıl Yapılır?

Tüketici hakem heyetinde inceleme dosya üzerinden yürür: heyet incelemeyi raportörün hazırladığı rapor ve ilgili belgelerin yer aldığı dosya üzerinden yapar. Gerekli görürse tarafları ve bilirkişiyi ayrıca dinler (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.19/1). Sözlü açıklama fırsatı istisna olduğundan anlatılacak her şeyin yazılı olarak dosyaya konması gerekir. Bilirkişi incelemesi gündeme gelirse bilirkişi yazımız süreci açıklar; ücreti ise kararın kimin lehine çıktığına göre ödenir (6502 sayılı Kanun m.70/7).

Heyet, başkan veya başkanın katılamadığı durumlarda baro temsilcisi dahil en az üç üyeyle toplanır ve katılanların oy çokluğuyla karar verir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.16/1). Heyet karar verirken tarafların talebiyle bağlıdır (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.20/1).

6. Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Sorgulama ve Sonuç Öğrenme

Tüketici hakem heyeti başvuru sorgulaması ve başvuru sonucunu öğrenme e-Devlet üzerinden yapılabilir, çünkü heyetlerin bütün iş ve işlemlerinde Tüketici Bilgi Sistemi kullanılır ve kayıtların bu sisteme doğru, eksiksiz ve gecikmeksizin girilmesi zorunludur (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.12/1). Elden veya postayla yapılan başvurular da sisteme kaydedilir; hangi kanaldan başvurduysanız dosyanızın durumu sistemde görünür.

6.1. Tüketici Hakem Heyeti “Gündemden Çıkarıldı” Ne Demek?

“Gündemden çıkarıldı” ifadesi Yönetmelikte bir karar türü olarak geçmez; toplantı gündeminin oluşturulmasıyla ilgilidir. Toplantı gündemi, karar süresini düzenleyen 21. madde dikkate alınarak başkan tarafından belirlenir ve toplantıdan önce üyelere bildirilir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.15/1). Dosyanın bir toplantının gündeminden çıkması başvurunun reddedildiği anlamına gelmez; dosya, örneğin istenen bilgi veya belge henüz gelmediği için sonraki bir toplantıya bırakılmış olabilir. Altı aylık karar süresi bu sırada işlemeye devam eder. Yönetmelik ayrı bir “gündemden çıkarma” usulü öngörmediği için somut sebebi heyetten öğrenmek gerekir.

6.2. Tüketici Hakem Heyeti “Karara Bağlandı” Ne Demek?

“Karara bağlandı” durumu, heyetin toplantıda başvuru hakkında karar verdiğini gösterir. Karar için Tüketici Bilgi Sisteminde karar tutanağı oluşturulur, toplantıya katılan başkan ve üyelerce imzalanıp sisteme yüklenir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.22/1). Tutanakta kararın yanında karara itiraz merci ve süresi de yazılır (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.22/2-i).

Karar, karar tarihinden itibaren on beş iş günü içinde taraflara elektronik ortamda tebliğ edilir; taraf avukatla temsil ediliyorsa tebligat avukata yapılır (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.23/1). Elektronik tebligat yapılamazsa önce Tebligat Kanunu m.7/a, o da mümkün değilse taahhütlü mektup yoluna gidilir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.23/2-3). Kararın sistemde görünmesi ile tebliğ edilmesi ayrı anlardır ve itiraz süresi tebliğden işler.

6.3. Tüketici Hakem Heyeti Başvurusundan Vazgeçme ve Başvuru İptali

Tüketici hakem heyeti başvurusundan vazgeçmek ya da başvuruyu “iptal ettirmek” isteyen tüketicinin önündeki yol, uyuşmazlığın konusuz kalmasıdır. Uyuşmazlık karar verilene kadar çözülür (paranın iadesi, ürünün değişimi gibi) ve bunu ispatlayan bilgi veya belgeler heyete iletilirse heyet, uyuşmazlığın konusuz kalması nedeniyle karar verilmesine yer olmadığına karar verir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.20/7). Yalnızca “vazgeçtim” demek yerine çözümün belgesini göndermek gerekir.

Yönetmelik feragat ve kabul beyanını da masraf bakımından düzenler: konusuz kalma kararında tebligat ve bilirkişi ücretleri, kararın tebliğinden itibaren bir ay içinde feragat veya kabul beyanında bulunan tarafça vergi dairesine ödenir; beyanda bulunan taraf tüketiciyse bu ücretler Bakanlıkça karşılanır (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.29/3).

Vazgeçmeden önce iki sonuç hesaba katılmalıdır. Kesinleşen karardan sonra konusu, sebebi ve tarafları aynı olan yeni bir başvuru yapılamaz; heyet derdestlik, kesinleşen karar veya kesin hüküm varsa başvuruyu reddeder (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.11/7, m.20/8). Ayrıca sınırın altındaki uyuşmazlıkta heyete başvuru zorunlu olduğundan vazgeçmek doğrudan dava açma imkânı vermez (6502 sayılı Kanun m.68/1).

7. Tüketici Hakem Heyeti Kararı Sonrası Yapılacaklar

Tüketici hakem heyeti kararı tarafları bağlar ve heyet vekâlet ücretine hükmedemez (6502 sayılı Kanun m.70/1). Karar yalnızca verildiği uyuşmazlık için hüküm ifade eder (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.20/5). Karar sonrası yapılacaklar, kararın lehinize mi aleyhinize mi çıktığına göre değişir:

• Karar lehinizeyse: karşı taraf kararın gereğini yerine getirmezse karar, ilamların yerine getirilmesi hükümlerine göre icra yoluyla uygulanır (6502 sayılı Kanun m.70/2). Karşı tarafın itiraz etmesi icrayı kendiliğinden durdurmaz (6502 sayılı Kanun m.70/3).
• Karar aleyhinizeyse: tebliğden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilirsiniz (6502 sayılı Kanun m.70/3). Süre kaçarsa karar kesinleşir ve aynı konuda yeniden başvuru yapılamaz (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.11/7).
• Kararda yazım veya hesap hatası varsa: kimlik bilgisi, unvan, ifade ve hesap hataları gibi açık hatalar heyetçe re’sen veya taraflardan birinin yazılı talebiyle düzeltilebilir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.25/1).
• Talebinizin bir kısmı hakkında karar verilmemişse: nihai kararın tebliğinden itibaren on beş gün içinde kararın tamamlanmasını isteyebilirsiniz (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.26/1).

7.1. Tüketici Hakem Heyeti Kararının İcrası

Tüketici hakem heyeti kararları, İcra ve İflas Kanununun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilir (6502 sayılı Kanun m.70/2; Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.24/1). Bu takibin işleyişini ilamlı icra yazımızda anlattık.

Kararın kesinleşmesinin beklenip beklenmeyeceği sorusuna kanun, itirazın icrayı durdurmadığını açıkça söyleyerek cevap verir. Karşı taraf itiraz etse de icra kendiliğinden durmaz; icranın durması, itiraz eden tarafın talep etmesi şartıyla hâkimin tedbir yoluyla vereceği karara bağlıdır (6502 sayılı Kanun m.70/3). Tedbirin genel işleyişi için ihtiyati tedbir yazımıza bakılabilir.

Tüketici lehine sonuçlanan kararda tebligat ve bilirkişi ücretleri karşı taraftan Amme Alacaklarının Tahsil Usulü Hakkında Kanun hükümlerine göre tahsil edilir (6502 sayılı Kanun m.70/7). Yönetmelik bu ödemenin kararın tebliğinden itibaren bir ay içinde karşı tarafça ilgili vergi dairesine yapılacağını düzenler (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.29/2).

7.2. Tüketici Hakem Heyeti Tüketici Aleyhine Karar Verirse Ne Olur?

Tüketici hakem heyeti tüketici aleyhine karar verirse karar tüketiciyi de bağlar; heyet kararı yalnızca tüketici lehine işleyen bir mekanizma değildir (6502 sayılı Kanun m.70/1). Tüketici tebliğden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir (6502 sayılı Kanun m.70/3). Tüketici aleyhine verilen kararlarda tebligat ve bilirkişi ücretleri Bakanlıkça karşılanır (6502 sayılı Kanun m.70/7); tüketici heyet aşamasının giderini ödemez.

Kararın aleyhinize çıkması esas bakımından haksız olduğunuz anlamına gelmez, çünkü heyet dosya üzerinden ve sınırlı bir incelemeyle karar verir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.19/1). Ancak iki haftalık süre kaçırılırsa karar kesinleşir; bu aşamada süre, esastan daha belirleyicidir.

8. Tüketici Hakem Heyeti Kararına İtiraz: Süre, Mahkeme ve Sonuç

Tüketici hakem heyeti kararına itiraz, tebliğ tarihinden itibaren iki hafta içinde tüketici hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine yapılır. İtiraz, kararın icrasını durdurmaz; talep edilmesi şartıyla hâkim icrayı tedbir yoluyla durdurabilir (6502 sayılı Kanun m.70/3).

İtirazın üç özelliği sonucu belirler:

1. Süre iki haftadır ve kararın verildiği tarihten değil tebliğden işler (6502 sayılı Kanun m.70/3).
2. Merci tüketici mahkemesidir; yer bakımından heyetin bulunduğu yer ile tüketicinin yerleşim yeri arasında seçim vardır (6502 sayılı Kanun m.70/3). Tüketici hakem heyeti kararlarına yapılan itirazlarda arabuluculuk dava şartı uygulanmaz (6502 sayılı Kanun m.73/A).
3. Mahkemenin kararı kesindir; itiraz üzerine verilen karara karşı istinaf veya temyiz yolu yoktur (6502 sayılı Kanun m.70/5).

Mahkeme her itirazda yeniden yargılama yapmak zorunda değildir. İtiraz olunan karar esas yönünden kanuna uygun olup yalnız kanunun olaya uygulanmasında hata edilmişse ya da kanuna uymayan husus yeniden yargılamayı gerektirmiyorsa, tüketici mahkemesi evrak üzerinde kararı değiştirerek veya düzelterek onayabilir; gerekçe doğru bulunmazsa gerekçeyi düzelterek onar (6502 sayılı Kanun m.70/4). Mahkemenin itiraz sonucu verdiği karar, kararı veren mahkemece ilgili heyete gönderilir (6502 sayılı Kanun m.73/8).

8.1. Tüketici Hakem Heyeti İtiraz Süresi: İki Hafta mı, On Beş Gün mü?

Tüketici hakem heyeti itiraz süresi iki haftadır. 6502 sayılı Kanun m.70/3’teki “on beş gün” ibaresi 2024’te 7499 sayılı Kanunla “iki hafta” olarak değiştirildi; yürürlükteki metin iki hafta der (6502 sayılı Kanun m.70/3). İnternetteki birçok kaynakta hâlâ geçen “15 gün”, maddenin eski hâline aittir.

Karışıklığın ikinci kaynağı Yönetmeliktir. Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.27/1 itiraz süresini bugün de “on beş gün” olarak yazar (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.27/1). Yönetmelikler kanunların uygulanmasını sağlamak üzere ve kanunlara aykırı olmamak şartıyla çıkarılabilir (Anayasa m.124). Kanun ile yönetmelik çeliştiğinde süre kanundaki iki hafta üzerinden hesaplanmalıdır; yönetmelikteki on beş güne güvenmek, süre kaçırma riskini doğurur.

Süre tebliğden işlediği için başlangıç anı önemlidir. Karar, Vergi Usul Kanunu m.107/A’ya göre kurulan teknik altyapıyla elektronik ortamda tebliğ edilir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.23/1). O maddeye göre elektronik ortamda tebligat, tebliğin sistem ile muhatabına iletildiği tarihi izleyen beşinci günün sonunda yapılmış sayılır (Vergi Usul Kanunu m.107/A). Elektronik tebligat yapılamadığında Tebligat Kanunu hükümleri uygulanır (6502 sayılı Kanun m.70/2); bu hükümlerin işleyişini tebligat yazımızda anlattık. Tebligat evrakını ve tebliğ tarihini saklayın. Tebliğin usulüne uygun yapılmadığını düşünüyorsanız bunu itiraz dilekçesinde ileri sürün, çünkü mahkemenin vereceği karar kesin olduğundan konu sonradan üst bir mercide tartışılamaz (6502 sayılı Kanun m.70/5).

8.2. Tüketici Hakem Heyeti Kararına İtiraz Dilekçesi

Tüketici hakem heyeti kararına itiraz dilekçesi, tüketici mahkemesine verilen bir dava dilekçesidir; kanun bu yargılamayı “itiraz davası” olarak adlandırır (6502 sayılı Kanun m.70/6). Tüketici mahkemelerinde davalar Hukuk Muhakemeleri Kanununun Altıncı Kısım hükümlerine göre yürütülür (6502 sayılı Kanun m.73/4). Dava dilekçesinde şu unsurlar bulunur (Hukuk Muhakemeleri Kanunu m.119/1):

• mahkemenin adı;
• davacı ile davalının adı, soyadı ve adresleri, davacının T.C. kimlik numarası, varsa kanuni temsilci ve vekil bilgileri;
• davanın konusu ve dava konusunun değeri;
• iddianın dayanağı olan vakıaların sıra numarası altında açık özetleri ve her vakıanın hangi delille ispat edileceği;
• dayanılan hukuki sebepler, açık talep sonucu ve imza.

Mahkemenin adı, davanın konusu ve değeri, vakıalar, deliller ve hukuki sebepler dışındaki unsurlar eksikse hâkim bir haftalık kesin süre verir ve eksiklik tamamlanmazsa dava açılmamış sayılır (Hukuk Muhakemeleri Kanunu m.119/2). İtiraz dilekçesine heyet kararının tarihi ve numarası, tebliğ tarihi ve kararın hangi noktada hatalı olduğu yazılmalı; icranın durdurulması isteniyorsa tedbir talebi ayrıca belirtilmelidir (6502 sayılı Kanun m.70/3).

8.3. Tüketici Hakem Heyeti İtiraz Davasında Harç, Gider Avansı ve Vekâlet Ücreti

Tüketici hakem heyeti itiraz davasında harç, gider avansı ve vekâlet ücreti ayrı kurallara bağlıdır:

• Harç: tüketici mahkemeleri nezdinde Bakanlık, tüketiciler ve tüketici örgütleri tarafından açılan davalar Harçlar Kanunundaki harçlardan muaftır (6502 sayılı Kanun m.73/2). Muafiyet bu üç davacıyı sayar; satıcı veya sağlayıcının açtığı itiraz davası bu sayımda yer almaz.
• Gider avansı: harç muafiyeti gider avansını kapsamaz. Davacı, Adalet Bakanlığının gider avansı tarifesinde belirlenen tutarı dava açarken yatırmak zorundadır ve gider avansının yatırılmış olması dava şartıdır (Hukuk Muhakemeleri Kanunu m.120/1, m.114/1-g).
• Vekâlet ücreti: heyet aşamasında vekâlet ücretine hükmedilmez (6502 sayılı Kanun m.70/1). Tüketici lehine verilen karara karşı açılan itiraz davasında kararın iptali durumunda ise tüketici aleyhine avukatlık asgari ücret tarifesine göre nispi vekâlet ücretine hükmedilir. Mevcut olduğu hâlde heyete sunulmayan bir bilgi veya belgenin mahkemeye sunulması nedeniyle karar iptal edilirse tüketici aleyhine yargılama giderine ve vekâlet ücretine hükmedilemez (6502 sayılı Kanun m.70/6).

Bu son kural iki yönlü bir sonuç doğurur. Satıcı veya sağlayıcı elindeki belgeyi heyete sunmayıp mahkemede ortaya koyarsa, kararı iptal ettirse bile tüketiciye vekâlet ücreti ve yargılama gideri yükletemez. Tüketici açısından ise bütün belgelerin heyet aşamasında dosyaya konması, itiraz aşamasındaki masraf riskini sınırlar.

8.4. Tüketici Hakem Heyeti Kararına İtiraz Avukatsız Yapılır mı?

Tüketici hakem heyeti kararına itiraz avukatsız yapılabilir: dava ehliyeti bulunan herkes davasını kendisi veya tayin ettiği vekil aracılığıyla açabilir ve takip edebilir (Hukuk Muhakemeleri Kanunu m.71/1). Avukatsız itirazda şu kurallar özellikle önemlidir:

• Kısa süre: itiraz tebliğden itibaren iki hafta içinde yapılmazsa karar kesinleşir (6502 sayılı Kanun m.70/3).
• İcra durmaz: itiraz kendiliğinden icrayı durdurmaz; durdurma ayrıca talep edilmelidir (6502 sayılı Kanun m.70/3).
• Tek derece: mahkemenin itiraz üzerine vereceği karar kesindir, eksik kalan iddia ve delil sonradan bir üst mercide tamamlanamaz (6502 sayılı Kanun m.70/5).
• Vekâlet ücreti riski: tüketici lehine kararın iptalinde tüketici aleyhine nispi vekâlet ücretine hükmedilebilir (6502 sayılı Kanun m.70/6).
• Dilekçe eksikliği: bazı unsurların eksikliği bir haftalık kesin süre içinde tamamlanmazsa dava açılmamış sayılır; gider avansı yatırılmazsa dava şartı eksik kalır (Hukuk Muhakemeleri Kanunu m.119/2, m.114/1-g).

İtiraz dilekçesinin ve tedbir talebinin bu kurallara göre hazırlanması için bir avukattan destek alınabilir.

9. Tüketici Hakem Heyeti Kurallarında 2022 ve 2024 Değişiklikleri

Tüketici hakem heyeti hakkında internette ve eski yazılarda bulunan bilgilerin bir kısmı artık yürürlükte olmayan metinlere dayanır. Değişikliklerden okuru en çok etkileyen ikisi şunlardır:

Eski metinden gelen bilgi	Yürür­lük­teki kural
İlçe, il ve büyükşehir heyetleri için ayrı parasal sınırlar	Tek parasal sınır; 2026’da 186.000 TL (6502 sayılı Kanun m.68/1, 7392 sayılı Kanunla değişik)
Kararlara itiraz süresi “on beş gün”	İtiraz süresi iki hafta (6502 sayılı Kanun m.70/3, 7499 sayılı Kanunla değişik)

Parasal sınır bakımından geçiş şöyle görünür: 2022 yılı tebliği ilçe heyetleri ile il heyetleri için, büyükşehir statüsüne göre ayrışan ayrı tutarlar belirliyordu; 24 Mart 2022’de 7392 sayılı Kanunla değiştirilen m.68/1 tek sınır öngördüğünden 2023’ten itibaren yayımlanan tebliğler il veya ilçe heyetleri için tek tutar belirler (6502 sayılı Kanun m.68/1). Eski bir kaynağa dayanacaksanız, kaynağın tarihine değil uyguladığı metnin güncel olup olmadığına bakın. 186.000 TL’lik tutar 2026 yılına aittir; her yıl yeni tebliğ yürürlüğe girdiğinde değişir.